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    實(shí)施CRM是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的一部分，必須作為企業(yè)的戰(zhàn)略工作來抓，建立配套的系統(tǒng)工程。首先，企業(yè)要做充分的市場調(diào)查，細(xì)分客戶，進(jìn)行CRM的正確定位;其次，要領(lǐng)導(dǎo)重視，從高層開始建立一個(gè)實(shí)施CRM的領(lǐng)導(dǎo)小組，推動(dòng)整個(gè)項(xiàng)目;再次，要對企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，調(diào)整組織機(jī)構(gòu)，培訓(xùn)員工去適應(yīng)以客戶為中心的理念和要求，改變和建設(shè)相關(guān)的企業(yè)文化；最后，選擇安裝相適應(yīng)的CRM軟件。可見，成功實(shí)施CRM是一個(gè)長期的過程，要循序漸進(jìn)。它不是一個(gè)單一的項(xiàng)目，不是某個(gè)部門的工作，不可能一蹴而就。CRM作為一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它的營銷目的已經(jīng)從傳統(tǒng)的以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)向想方設(shè)法留住現(xiàn)在顧客，從取得市場份額轉(zhuǎn)向取得顧客份額，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)向開發(fā)顧客的終生價(jià)值。尋找新客戶對于企業(yè)的重要性不言而喻，可是大多數(shù)的企業(yè)卻把絕大部分的精力都放在尋找新客戶上，而對于維持已有的客戶關(guān)系關(guān)心不夠。
實(shí)施CRM應(yīng)做好以下幾個(gè)方面的核心工作:
    1.圍繞“以客戶為中心”整合企業(yè)所有對外業(yè)務(wù)
    客戶關(guān)系管理的焦點(diǎn)是遵照“以客戶為中心”的理念實(shí)現(xiàn)對外業(yè)務(wù)的自動(dòng)化，它整合了管理、營銷、銷售和客戶服務(wù)以及技術(shù)支持等等與客戶相關(guān)的對外業(yè)務(wù)，使得客戶在和企業(yè)溝通時(shí)能夠感覺到企業(yè)是作為一個(gè)整體在向他提供標(biāo)準(zhǔn)的、協(xié)調(diào)一致的服務(wù)，這種服務(wù)不會因?yàn)閭�(gè)別工作人員的個(gè)人偏差而發(fā)生變化。舉個(gè)簡單的例子，客戶就某一產(chǎn)品的報(bào)價(jià)詢問了企業(yè)幾個(gè)不同的銷售人員甚至銷售部門，如果銷售數(shù)據(jù)的管理存在問題，他或許會得到幾個(gè)不同的報(bào)價(jià)，那樣將會使客戶無所適從，亦會使企業(yè)在洽談中陷人被動(dòng)。CRM應(yīng)用軟件系統(tǒng)能夠有效防止這類現(xiàn)象的發(fā)生，能夠確保客戶通過電話、面談、電子郵件或者互聯(lián)網(wǎng)等方式與企業(yè)進(jìn)行連貫的、高效的交流。
    2.培養(yǎng)和維持客戶忠誠度，客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)
    市場競爭的實(shí)質(zhì)其實(shí)就是爭奪客戶資源。企業(yè)要想獲得長遠(yuǎn)而穩(wěn)固的客戶資源，就必須要致力于客戶忠誠度的建立和維持，唯有這樣企業(yè)才能擁有源源不斷的利潤源泉。《哈佛商業(yè)評論》的一項(xiàng)研究報(bào)告指出:忠誠的老客戶將會帶來企業(yè)85%的利潤，而吸引他們的主要原因是服務(wù)質(zhì)量，其次是產(chǎn)品，最后才是價(jià)格。另一項(xiàng)調(diào)查報(bào)告表明:1個(gè)滿意的客戶會引發(fā)8筆潛在的生意。其中至少有1筆成交;而1個(gè)不滿意的客戶會影響25個(gè)人的購買意向，道理是很簡單的，所有的客戶對于自己朋友言傳身教的信任程度都要遠(yuǎn)勝于企業(yè)精心制作的廣告誘惑，任何一位忠誠的老客戶都是企業(yè)最好的營銷資源;由于爭取1位新客戶的成本是保住1位老客戶的成本的5倍，進(jìn)攻性營銷的成本是防守性營銷成本的5倍到8倍，因此，越來越多的企業(yè)將營銷重點(diǎn)轉(zhuǎn)向客戶忠誠度的培養(yǎng)和老客戶的維系。客戶關(guān)系管理的一項(xiàng)核心策略即在于維系現(xiàn)有客戶，而不是一味地去爭取新客戶。及時(shí)識別忠誠客戶是十分重要的。在每次客戶交易時(shí)。給予老客戶區(qū)別于一般客戶的服務(wù)，會使老客戶保持滿意，加強(qiáng)他們的忠誠度。客戶數(shù)據(jù)庫的一個(gè)重要作用是在客戶發(fā)生交易行為時(shí)，能及時(shí)地識別客戶的特殊身份，從而給予相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。
    3.利用個(gè)性化服務(wù)關(guān)注建設(shè)重點(diǎn)客戶群體。客戶忠誠度的培養(yǎng)與企業(yè)利潤最大化的目標(biāo)是一致的，這種一致性莫就了企業(yè)與客戶雙贏的利益基礎(chǔ)。但是，企業(yè)利潤和客戶組成結(jié)構(gòu)之間的關(guān)系表明，并不是所有的客戶都會給企業(yè)帶來源源不斷的利潤，也不是所有的客戶在企業(yè)利潤戰(zhàn)略中都占據(jù)著同樣的地位。市場競爭的長期實(shí)踐表明:企業(yè)80%的利潤來自20%的重點(diǎn)客戶。形同與企業(yè)管理中20%的人承擔(dān)著80%的管理責(zé)任。因此，企業(yè)沒有理由不對這個(gè)重點(diǎn)客戶群體給予更多的關(guān)注。實(shí)踐證明，客戶細(xì)分戰(zhàn)略是行之有效的。給予重點(diǎn)客戶群體以按豁定制的個(gè)性化服務(wù)，將會極大提升這部分客戶的忠誠度和滿意度，從而確保企業(yè)主流利潤來源的長期性和穩(wěn)定性。企業(yè)運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫，可以使每一個(gè)服務(wù)人員在為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，明了客戶的偏好和習(xí)慣購買行為，從而提供更具針對性的個(gè)性化服務(wù)，這種個(gè)性化的服務(wù)對培養(yǎng)顧客忠誠度無疑是非常有益的。
    CRM作為一種管理軟件和技術(shù)，將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、人工智能、銷售自動(dòng)化及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，通過收集、分析客戶信息，動(dòng)態(tài)地跟蹤客戶的消費(fèi)行為，實(shí)時(shí)地對客戶的滿求做出反應(yīng)，智能地分析客戶的消費(fèi)信息，充分挖掘和利用客戶關(guān)系資料，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的客戶管理系統(tǒng)，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式向以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。