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呼叫中心管理人員斷層的現(xiàn)象非常嚴(yán)重，這在某種程度上已經(jīng)制約了部分呼叫中心的發(fā)展。

一個(gè)成功的管理者所需的基本素質(zhì)就是能夠站在呼叫中心全局角度看待呼叫中心的管理，從另外一個(gè)角度來(lái)講，呼叫中心管理的成功即在于能夠?qū)⒏鬟\(yùn)營(yíng)關(guān)鍵點(diǎn)都玩轉(zhuǎn)。

普通員工與管理者的差距也在于此，我們時(shí)常感覺(jué)到員工看問(wèn)題不夠全面，那是因?yàn)樗麄冎徽驹诹俗约旱慕嵌热タ矗�缺少了多維度的看待。

讓員工快速成長(zhǎng)不僅需要他們做好質(zhì)檢、培訓(xùn)、人員管理、報(bào)表、排班等基礎(chǔ)工作，更需要他們懂得如何去管理，所以管理人員的培養(yǎng)需要他們對(duì)于各崗位的熟悉和直接操作，在對(duì)各崗位全部掌控的基礎(chǔ)上提升管理才是可行之路。

主題思想——人員的培養(yǎng)最關(guān)鍵!

21世紀(jì)什么最重要?人才!

這不是玩笑，是擺在每一個(gè)管理者面前的難題，呼叫中心尤其如此。他們的今天就是呼叫中心的明天，他們今天的表現(xiàn)就決定了呼叫中心明天的業(yè)績(jī)!

幾乎每個(gè)呼叫中心的管理者都面臨著這樣的困惑:人員青黃不接、沒(méi)有得力的助手、自己做得很累，但是部門業(yè)績(jī)始終不能盡如人意……其實(shí)究其根源就是人員的培養(yǎng)問(wèn)題。

對(duì)于呼叫中心的一天，接通率、投訴率、AHT等都是重要的;對(duì)于呼叫中心的一個(gè)月，質(zhì)檢、培訓(xùn)、流程等都是重要的;對(duì)于呼叫中心的半年或者一年以至于更長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)說(shuō)，人員的培養(yǎng)是最重要的!在所有的運(yùn)營(yíng)點(diǎn)中，人才的培養(yǎng)是最重要的!

人員培養(yǎng)的方式有很多種，EAP培訓(xùn)、參加公開(kāi)課是常見(jiàn)和顯見(jiàn)的方式，但實(shí)際上管理人員對(duì)他們的引導(dǎo)是最重要的。在我們選擇了適當(dāng)?shù)娜俗隽诉m合的事之后，適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和牽引就最重要了。而日常工作中適當(dāng)?shù)厥跈?quán)逼著他們學(xué)會(huì)主動(dòng)工作是人員培養(yǎng)的捷徑。放手讓他們?nèi)プ觯�鼓�?lì)他們?nèi)ハ耄�逼著他們�(nèi)��?dòng)手，會(huì)讓人員快速成長(zhǎng)!

管理啟示:讓他們自己成長(zhǎng)

像小孩子一樣，我們扶著他，他走路會(huì)學(xué)得更慢，每個(gè)人在學(xué)會(huì)走路之前都是要先摔跟頭的。可家長(zhǎng)的最大失誤就是往往忘記了讓孩子摔跟頭，或者是從來(lái)不想讓他摔跟頭。在這樣的保護(hù)下，他們永遠(yuǎn)也長(zhǎng)不大。

我們總覺(jué)得人員還太年輕，缺少管理經(jīng)驗(yàn)，還不夠?qū)�業(yè)，有時(shí)候甚至覺(jué)得他們的羽翼還不豐滿，還需要去鍛煉，或者他們成長(zhǎng)得太慢。其實(shí)問(wèn)題出在我們這里，是我們一直沒(méi)有給他們成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，或者說(shuō)是我們沒(méi)有逼著他們成長(zhǎng)。

別等著她們成長(zhǎng)，那樣太慢。像給小樹(shù)修剪枝葉一樣，他們的成長(zhǎng)需要我們的呵護(hù)與養(yǎng)育，更需要我們給他們機(jī)會(huì)沐浴風(fēng)霜，而后才能茁壯成長(zhǎng)。別把他們養(yǎng)成了溫室花朵，更別等待他們自由成長(zhǎng)，而是給他們以方向，逼著他們成長(zhǎng)。

學(xué)會(huì)放權(quán)，學(xué)會(huì)給員工機(jī)會(huì)，學(xué)會(huì)享受他們的成長(zhǎng)，我們更可以獲得更多的快樂(lè)，何樂(lè)而不為?放手是種快樂(lè)，更是智慧。