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　　下面就一個(gè)以營(yíng)銷(xiāo)為主的呼叫中心話務(wù)員的素質(zhì)模型設(shè)計(jì)來(lái)進(jìn)行舉例。

　　第一步：進(jìn)行角色定位

　　營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)話務(wù)員主要應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)包括：

　　(1) 收集分析與營(yíng)銷(xiāo)工作相關(guān)的各類(lèi)信息，其中涉及企業(yè)及其所在行業(yè)的產(chǎn)品銷(xiāo)售、市場(chǎng) 競(jìng)爭(zhēng) 狀況，以及企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)、營(yíng)銷(xiāo)理念、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)等。除此之外還包括本企業(yè)產(chǎn)品的全部知識(shí)與信息，以及客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品性能、形態(tài)等等各方面的需求與期望等。

　　(2) 根據(jù)收集與加工的信息和應(yīng)完成的銷(xiāo)售目標(biāo)，制定電話銷(xiāo)售計(jì)劃。

　　(3) 瞄準(zhǔn)目標(biāo)客戶(hù)并建立關(guān)系。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果，以及客戶(hù)名單、訂購(gòu)信息、潛在客戶(hù)的購(gòu)貨查詢(xún)資料等，瞄準(zhǔn)并預(yù)測(cè)客戶(hù)數(shù)量。同時(shí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話拜訪，確定目標(biāo)客戶(hù)。

　　(4) 制定銷(xiāo)售計(jì)劃和客戶(hù)電話拜訪計(jì)劃。確定向客戶(hù)介紹哪些產(chǎn)品性能，以及哪些指標(biāo)能滿足客戶(hù)需求的產(chǎn)品特征，并制定相應(yīng)的客戶(hù)電話拜訪計(jì)劃，統(tǒng)籌時(shí)間。

　　(5) 執(zhí)行銷(xiāo)售計(jì)劃。通過(guò)客戶(hù)電話拜訪和各種促銷(xiāo)手段的落實(shí)、例外事件的處理、信息的　　采集與整理等工作，確定銷(xiāo)售任務(wù)能否達(dá)成，以及下階段銷(xiāo)售計(jì)劃制定的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

　　第二步：進(jìn)行素質(zhì)模型設(shè)計(jì)

　　(1) 影響力。影響力素質(zhì)是績(jī)優(yōu)營(yíng)銷(xiāo)人員具備與運(yùn)用最普遍的素質(zhì)，往往與潛在的成就導(dǎo)向相互作用，最終驅(qū)動(dòng)高績(jī)效的達(dá)成。在實(shí)踐電話營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，影響力素質(zhì)的發(fā)揮通常有以下幾種方式：

　　i. 關(guān)注與顧客建立信任感或給對(duì)方留下某些具體且深刻的印象(包括聲音、語(yǔ)言等各種細(xì)節(jié))。

　　ii. 通過(guò)了解客戶(hù)最關(guān)心與敏感的問(wèn)題，滿足其要求來(lái)施加影響，顯示其所代表的企業(yè)對(duì)客戶(hù)的重視與理解，從而獲得客戶(hù)的持續(xù)信任與忠誠(chéng)。

　　iii. 了解客戶(hù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作以及相關(guān)人員的看法，采取行動(dòng)預(yù)測(cè)與引導(dǎo)他人的行為。

　　(2) 主動(dòng)性。電話營(yíng)銷(xiāo)人員的主動(dòng)性常常表現(xiàn)為做事堅(jiān)持不懈的精神與毅力，即為完成某項(xiàng)任務(wù)而一次又一次地嘗試不同的方法，面對(duì)失敗與拒絕也絕不放棄。從長(zhǎng)期的角度而言，主動(dòng)性還意味著抓住機(jī)遇，迅速采取行動(dòng)以應(yīng)付未來(lái)潛在的威脅，提前付出比工作要求更多的努力等等。

　　(3) 人際理解力。人際理解力是電話營(yíng)銷(xiāo)人員具備的核心素質(zhì)之一，它也是影響力素質(zhì)和客戶(hù)服務(wù)素質(zhì)發(fā)揮作用的基礎(chǔ)。具備了這種素質(zhì)的電話營(yíng)銷(xiāo)人員，能夠根據(jù)客戶(hù)的只言片語(yǔ)來(lái)判斷他們的意圖與傾向，并預(yù)測(cè)其未來(lái)的需求，以據(jù)此調(diào)整自己的方式。所謂“設(shè)身處地”地想客戶(hù)之所想，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值就是這個(gè)意思。

　　(4) 客戶(hù)服務(wù)。客戶(hù)服務(wù)也是優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人員所具備的基本素質(zhì)之一，體現(xiàn)在為客戶(hù)提供符合其需求的產(chǎn)品與服務(wù)，以及在客戶(hù)做出重大決策時(shí)充當(dāng)他們的顧問(wèn)等等方面。特別作為后者，要與客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，優(yōu)秀的電話營(yíng)銷(xiāo)人員往往要扮演令人信賴(lài)的顧問(wèn)角色。顯然，這一角色的成敗，不僅需要營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)客戶(hù)的需求有持續(xù)正確的認(rèn)識(shí)與理解，同時(shí)還要求營(yíng)銷(xiāo)人員能夠本著客戶(hù)導(dǎo)向的原則對(duì)客戶(hù)提出各種建議。

　　(5) 自信。主要表現(xiàn)為對(duì)自身能力以及面對(duì)各種挑戰(zhàn)充滿信心，面對(duì)失敗不放棄、不懈怠，反而積極應(yīng)對(duì)等。自信是電話營(yíng)銷(xiāo)人員所具備的最基本的素質(zhì)之一。當(dāng)然，所有的營(yíng)銷(xiāo)人員都必須具備承受或容忍失敗與拒絕的某種忍耐力，但是在解釋與處理失敗與拒絕的方式上，優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員與一般的營(yíng)銷(xiāo)人員則會(huì)體現(xiàn)出較大的差異性。通常優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員會(huì)以一種積極樂(lè)觀的態(tài)度對(duì)待失敗與拒絕，在解釋失敗的原因與總結(jié)失敗的教訓(xùn)時(shí)，不但能夠客觀地對(duì)各種外因進(jìn)行分析，包括激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)以及客戶(hù)對(duì)于其他產(chǎn)品的偏好等，而且能夠客觀地評(píng)價(jià)自己做了什么與沒(méi)做什么，并制定相應(yīng)的積極改進(jìn)計(jì)劃。而一般的營(yíng)銷(xiāo)人員則往往會(huì)因?yàn)樵獾绞�敗與拒絕而失去斗志，或者找出許多理由為自己辯護(hù)。

　　(6) 信息搜尋。即搜尋有關(guān)產(chǎn)品、技術(shù)發(fā)展、潛在客戶(hù)、客戶(hù)需求以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等方面信息的素質(zhì)，也是電話營(yíng)銷(xiāo)人員的必備素質(zhì)之一。有些素質(zhì)較高的營(yíng)銷(xiāo)人員會(huì)通過(guò)多種方式進(jìn)行收集，他們關(guān)注通過(guò)詢(xún)問(wèn)、調(diào)查等直截了當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)獲取信息。

　　(7) 關(guān)系建立。與客戶(hù)建立信息合作關(guān)系是營(yíng)銷(xiāo)工作的核心內(nèi)容之一。關(guān)系建立主要體現(xiàn)在與客戶(hù)保持聯(lián)系，定期進(jìn)行電話拜訪、與客戶(hù)形成定期良好的互動(dòng)交流等。

　　(8) 歸納思維。歸納思維主要用于分析與總結(jié)客戶(hù)的心理與相關(guān)行為，以便解決客戶(hù)提出的問(wèn)題，或者得到進(jìn)一步與其接觸的機(jī)會(huì)等。

　　(9) 自控能力。當(dāng)面對(duì)客戶(hù)的抱怨、投訴或抵制情緒時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員必須具備良好的自我控制能力，以積極的心態(tài)去面對(duì)。

　　(10) 團(tuán)隊(duì)合作。團(tuán)隊(duì)合作從一定意義上也可以視為一種培養(yǎng)與開(kāi)發(fā)人才的有效方式，同時(shí)為促進(jìn)呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理起到支持作用。

　　話務(wù)員素質(zhì)模型的建立對(duì)呼叫中心人員的招聘進(jìn)行了有效地指導(dǎo)，開(kāi)展基于素質(zhì)的人員招聘與甄選活動(dòng)事實(shí)上為構(gòu)建一個(gè)基于素質(zhì)的人力資源管理系統(tǒng)提供了很好的基點(diǎn)，同時(shí)也有利于呼叫中心后期的運(yùn)營(yíng)和管理，從而最終實(shí)現(xiàn)呼叫中心在企業(yè)中的價(jià)值。