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    用戶交互管理實質(zhì)上就是提供呼叫指示、事件報告、數(shù)據(jù)庫功能和呼出電話策略的應用程序，同時它還可以提供對其他應用程序和語音連接的接口。在呼叫中心發(fā)展的初期，由于ACD和IVR對呼叫中心體系結(jié)構(gòu)的影響力甚微，用戶交互管理便成為即時獲取企業(yè)有效數(shù)據(jù)的最有效方法。它不僅帶來了技術(shù)上的支持，而且使得終端用
戶的操作十分靈活。如今，用戶交互管理有下列發(fā)展趨勢:
    第一，由于缺乏明確的市場領導以及可供選擇的圖形用戶接口開發(fā)工具，用戶交互管理系統(tǒng)僅限于廠商內(nèi)部或客戶開發(fā)。
    第二，由于呼叫中心向基于CTI解決方案方向發(fā)展，所以傳統(tǒng)的專有的預告性撥號平臺將會逐漸消失。
    第三，呼叫中心向基于CTI可預測性呼叫方案的轉(zhuǎn)移，意味著更加有效的呼叫綜合解決方案，但呼叫綜合的實際價值卻往往因應用程序的不同而不同。例如呼人和呼出的匯集，呼人業(yè)務和跟隨呼出業(yè)務通常都會有效地綜合起來.而呼人樸務和防機呼出業(yè)務卻不需要綜合。
    第四，Internet接入。作為IVR的替代品，用戶交互管理接人網(wǎng)絡瀏覽器可以通過CTI網(wǎng)關來實現(xiàn)。考慮到減少普通用戶接口的安全風險，綜合數(shù)據(jù)(如產(chǎn)品信息或價格更新)可以接人企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)(Intranet)。