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呼叫中心坐席應(yīng)該具備哪些素質(zhì)和技能

發(fā)布時間: 2013/10/04

1.1 不讓客戶等候過長，也切忌操作過快造成機(jī)器響應(yīng)出現(xiàn)盲點(diǎn)，建議電話鈴響三聲內(nèi)接起電話；

1.2 用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語進(jìn)行問候，傳達(dá)價值和形象的一致性； 

1.3 親切詢問客戶的問題，切實了解客戶的來電需求，做好相關(guān)記錄； 

1.4 一般性問題，已經(jīng)確定標(biāo)準(zhǔn)化的解答內(nèi)容的，即時予以解答；

1.5 當(dāng)下無法解答的疑問后臺備份記錄，約定回復(fù)時間； 

1.6 服務(wù)過程切忌頂撞客戶、隨意許諾、無理辯解、摔電話、態(tài)度粗暴； 

1.7 語音圓潤動聽，用氣發(fā)聲,聲音親切、柔和，給客戶安全信賴感；

1.8 語速適中,匹配客戶語速，語速既不要過快，也不要過慢，保持穩(wěn)定的語速；在特珠情景下，需要匹配客戶語速和情緒；有適當(dāng)?shù)耐ｎD和換氣； 

1.9 吐字清晰,咬字準(zhǔn)確，普通話標(biāo)準(zhǔn)；

1.10表達(dá)流暢，掌握呼叫中心技能，適當(dāng)選擇使用傾聽回應(yīng)、提問引導(dǎo)、確認(rèn)重復(fù)、澄清異議、總結(jié)歸納、共情、安撫、贊美客戶等專業(yè)服務(wù)技巧。

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