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      客戶服務(wù)中心除了呼叫中心的重要組成之外就是客戶服務(wù)人員，通過各部門協(xié)同來實(shí)現(xiàn)其功能。呼叫中心是由各種硬件和軟件組成，但是，呼叫中心工作的最終完成體現(xiàn)在座席員的服務(wù)中。換言之，座席員的服務(wù)就是呼叫中心的產(chǎn)品。這種產(chǎn)品是無形的，但卻是真實(shí)可感的。由于客戶對(duì)呼叫中心的服務(wù)體驗(yàn)首先是來自聲音的體驗(yàn)，座席員的語音發(fā)聲和語言表達(dá)對(duì)呼叫中心來講就顯得尤為重要了，它直接關(guān)系到呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。呼叫中心座席員規(guī)范的發(fā)音、優(yōu)美的聲音、準(zhǔn)確的表達(dá)，會(huì)使客戶通過聲音感受到企業(yè)良好的形象。從這個(gè)層面上講，呼叫中心座席員的工作就是塑造聲音形象，通過聲音塑造客戶服務(wù)中心的形象，塑造自己所服務(wù)企業(yè)的形象。
    聲音對(duì)呼叫中心座席員來講之所以重要，是由座席員與客戶交流的方式?jīng)Q定的。這個(gè)交流行為是在雙方互不見面的狀態(tài)下進(jìn)行的，這樣副語言系統(tǒng)在這一行為中就缺失了。比如豐富的面部表情、靈活的手勢、生動(dòng)的身體語言等在電話交談時(shí)是不可見的。因此，聲音成為唯一的交流手段，聲音在呼叫中心座席員的談話過程中就得承擔(dān)起更多的功能。
    1、信息的準(zhǔn)確傳遞
    呼叫中心主要是借助語言來完成信息交換的。目前，在國內(nèi)，這一任務(wù)主要是通過座席員的有聲語言來完成的。這就要對(duì)座席員的語音、發(fā)聲、語言表達(dá)提出更高的要求:規(guī)范的發(fā)音、得體的表達(dá)、優(yōu)美的聲音，這樣座席員才能準(zhǔn)確而有效地傳達(dá)信息。呼叫中心座席員準(zhǔn)確清晰的發(fā)音是保證客戶正確接收信息的基礎(chǔ)。座席員的信息傳遞過程就是把所要傳遞的信息編碼，通過有聲語言將信息傳遞給客戶，客戶在傾聽時(shí)，其實(shí)是在解碼。
    2、積極與客戶交流情感
    在呼叫中心座席員的信息傳遞過程中，有聲語言的交流除客觀信息外，還有情感信息。座席員在服務(wù)中擔(dān)負(fù)著滿足客戶的客觀信息需要和情感服務(wù)的雙重需要。如果在信息的傳遞中缺乏情感因素，就不能算是一次完整的信息傳遞，這種交流也是不會(huì)成功的。從呼叫中心座席員拿起聽筒說第一句問候語開始，就應(yīng)意識(shí)到，自己面對(duì)的是一個(gè)客戶，一個(gè)活生生的有血有肉的人。雖然客戶與座席員不見面，但是你的心情、你的面部表情、甚至你微妙的心理活動(dòng)、下意識(shí)的小動(dòng)作都會(huì)在不經(jīng)意中滲透到你的聲音中，通過話筒暴露無遺。
   因此，呼叫中心座席員要把語音發(fā)聲和語言表達(dá)與自己的情感緊密結(jié)合起來，樹立良好的聲音形象，否則，你的一切努力都會(huì)付諸東流。
   3、恰當(dāng)控制情緒
    座席員應(yīng)適時(shí)調(diào)控自己的不良情緒，用自己的責(zé)任心，訓(xùn)練有素的專業(yè)知識(shí)來營造美好的聲音形象。呼叫中心座席員在工作中常常會(huì)接到投訴電話，客戶劈頭蓋臉一通怒火直沖呼座席員而來。作為一個(gè)常人面對(duì)攻擊，一般都會(huì)做出強(qiáng)烈的情緒反應(yīng)和語言沖突。但是，作為呼叫中心座席員的你，職業(yè)素養(yǎng)要求你不能這樣做。座席員應(yīng)該想到，你只是工作狀態(tài)中的一個(gè)角色，客戶大發(fā)邪火不是針對(duì)呼叫中心座席員本人而發(fā)，更不是對(duì)座席員做人身攻擊。客戶只不過是對(duì)呼叫中心座席員這個(gè)角色以及呼叫中心座席員所代表的公司、企業(yè)或產(chǎn)品發(fā)火。因此，呼叫中心座席員一旦坐到工作臺(tái)前，應(yīng)該想到，你就只是一個(gè)社會(huì)角色—客戶服務(wù)人員。你要努力完成這一社會(huì)角色所賦予你的職責(zé)，服務(wù)社會(huì)、溝通信息。
    呼叫中心座席員也有別于電臺(tái)、電視臺(tái)的播音員，他們不僅要以純正的發(fā)音清晰地傳遞信息，而且需以參與者的身份直接參與到客戶需求的滿足、問題的解答、困惑的釋疑中。因此，座席員用聲提倡用實(shí)聲，用真情實(shí)感與客戶推心置腹地交流，誠摯地面對(duì)客戶。用真誠、熱情在客戶心中樹立起良好的聲音形象，進(jìn)而打動(dòng)客戶，爭取潛在的客戶，為企業(yè)創(chuàng)造出新的商機(jī)。
    但是呼叫中心座席員作為社會(huì)個(gè)體在日常生活中也常常會(huì)遇到不順心的事，情緒難免會(huì)有波動(dòng)。這時(shí)，座席員就要把自己在生活中的個(gè)體與座席員這個(gè)社會(huì)角色區(qū)分開。只要你坐到工作臺(tái)前，就不要把個(gè)人的不良情緒帶到工作中，更不能因私事心情不好就把這種情緒發(fā)泄到客戶身上。座席員應(yīng)當(dāng)想到，工作臺(tái)前的一言一行所塑造的聲音形象，代表的是一個(gè)群體，不是個(gè)人形象，這就要求呼叫中心座席員要調(diào)整好心態(tài)，拋棄個(gè)人的恩怨和不良情緒，以飽滿、積極的態(tài)度為客戶服務(wù)。
    當(dāng)然，關(guān)于呼叫中心座席員聲音形象的塑造種種，不可能在這短短的篇幅中得以盡釋，圍繞這一話題，還涉及到座席員需掌握用氣發(fā)聲、吐字歸音、共鳴訓(xùn)練、嗓音保護(hù)等語音知識(shí);呼叫中心座席員能運(yùn)用停頓、重音、語調(diào)和語氣、語速與節(jié)奏等語言表達(dá)技巧;呼叫中心座席員應(yīng)具備良好的服務(wù)品質(zhì)，包括用心傾聽客戶的訴求、準(zhǔn)確理解客戶行為、積極受理客戶提出的問題等。