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1、客戶滿意率
    客戶滿意率(customer satisfaction rate)的數據來源可以是多方面的，如在服務結束時通過IVR系統(tǒng)提示用戶按鍵打分，或在網上聊天室或論壇提交調查問卷，也有許多公司聘請第三方的調查公司進行電話回訪。
    影響客戶滿意度的因素有很多，呼叫中心作為企業(yè)的服務受托方，主要需要從服務態(tài)度、解決問題的能力、解決問題的周期、業(yè)務知識的熟練度等方面進行管理。如果顧客滿意度下降，質量管理者需要對顧客滿意度調查結果進行分析尋找顧客不滿意的原因，并著手改進。可以通過加強監(jiān)控、培訓、現場指導等手段來幫助員工提高服務質量，使服務超越客戶的期望，提高客戶滿意度，從而提高客戶的忠誠度。
    有研究表明，一個感到非常滿意的客戶所表現的忠誠度幾乎6倍于一個僅僅只是感到滿意的客戶。因而，相對其他評價指標而言，提高客戶滿意度對實現呼叫中心的貢獻價值應更為重要。
    2、培訓滿意率
    培訓滿意率(trainee satisfaction rate)的數量來源于調查問卷，可以在培訓結束后由被培訓人員填寫調查問卷，考核講師的溝通能力、能否清晰地說明問題、能否與員工互動，將得分按月匯總，評選出最佳培訓師。另外在培訓結束后可以對座席代表進行測驗，以保證培訓的效果。
    3.感謝信數量
    呼叫中心應該建立客戶服務光榮榜，統(tǒng)計感謝信數最(thanks letter volume)，在工作區(qū)公告牌上貼出座席代表的照片和感謝信的內容，以郵件的形式按月發(fā)給呼叫中心的全體員工，增強員工的團隊榮譽感。
    4、平均監(jiān)聽分數
    質量管理人員必須對所監(jiān)聽的電話進行問題分析，計算平均監(jiān)聽分數(average monitor score)，找出服務不合格的原因，通過錄音共享、座席自我監(jiān)聽、培訓等手段提高座席的服務意識和服務質量。
    在呼叫中心，監(jiān)控和監(jiān)聽是服務質最管理的重要手段，要對所有類型的客戶交易進行監(jiān)控，如電話、郵件、傳真、E-support中的聊天室等，應該關注交易的準確性、監(jiān)控頻率、方法、取樣、糾正方式和反饋形式。
    進行監(jiān)控的人員應該是經過專業(yè)培訓的，而且應當參加定期的會議校準其監(jiān)控尺度:
    ·不同的監(jiān)控人員在評估工作中的一致性。
    ·分數能夠反映出最終用戶經驗(即監(jiān)控人員提供的分數不應當與客戶提供的分數及最終用戶提供的等級有重大差異)。必須確保所有業(yè)務監(jiān)控分數與最終用戶滿意度分數保持一致。為此可能需要進行相關性分析，并確定相關屬性及其在業(yè)務監(jiān)控表中的權重。
    5、客戶投訴率
    客戶的投訴(customer complain rate)一般定為對服務提供商的產品、服務、員工或顧客服務代表的任何負面評論。呼叫中心應該長期不斷地收集用戶不滿意的關鍵指標，按原因或癥狀進行記錄分析，以“準時響應”或“準時解決”為原則，采取相應的行動，迫蹤投訴解決的周期時間，并為每個案例分別制定相應的響應流程。呼叫中心應該通過服務素質培訓、服務理念灌輸、通話錄音監(jiān)聽等手段努力預防客戶的投訴。很多呼叫中心有專門的質最監(jiān)控部門來處理顧客投訴，他們通過郵件或例會定期地進行案例學習，分析服務中的不足，預防用戶再次投訴。