91免费看-91福利在线观看-欧美国产综合-在线www-国产精品日韩精品-在线看亚洲-一吻定情2013日剧-国产a自拍-日韩天天干-污片在线免费观看-在线中文字幕一区-色婷婷色综合-日本寂寞少妇-日本性视频网站-伊人365-99热这里是精品-男人的天堂一区-欧美高清久久-中文字幕视频免费观看-97视频久久久

呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理是一門綜合性的學(xué)科，它涉及到招聘管理、培訓(xùn)管理、薪酬績(jī)效管理、員工管理、知識(shí)管理、部門文化管理等諸多模塊，而數(shù)據(jù)管理在整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理中更是扮演著不可替代的角色、發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。
績(jī)效數(shù)據(jù)的分類
回眸呼叫中心在中國(guó)的十年發(fā)展，是一個(gè)硬件設(shè)備不斷升級(jí)，人員規(guī)模不斷擴(kuò)張，管理理念不斷更新的過(guò)程。當(dāng)我們看著一個(gè)個(gè)呼叫中心從幾十，幾百座席向幾千座席發(fā)展的時(shí)候，管理呼叫中心的難度也隨之增加，相應(yīng)的支持管理的數(shù)據(jù)也更加復(fù)雜化。 曾經(jīng)呼叫中心的管理者只要管好呼入/呼出量，員工利用率等寥寥幾個(gè)績(jī)效指標(biāo)，可是現(xiàn)在，我聽(tīng)到過(guò)最多的是某運(yùn)營(yíng)商被領(lǐng)導(dǎo)要求用六百多個(gè)指標(biāo)進(jìn)行日常運(yùn)營(yíng)管理。 所以我們需要將數(shù)據(jù)進(jìn)行分類，人盡其責(zé)，讓相關(guān)職能部門盡早從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取相應(yīng)的解決方法。
關(guān)鍵用戶指標(biāo)
用戶相關(guān)的關(guān)鍵性指標(biāo)，通常從質(zhì)量，效率，可達(dá)性和滿意度四個(gè)方面來(lái)考慮。例如致命錯(cuò)誤率，首次解決率，平均處理時(shí)長(zhǎng)，服務(wù)水平，最終用戶滿意度等。關(guān)鍵用戶指標(biāo)和用戶使用呼叫中心服務(wù)時(shí)所體驗(yàn)到的感覺(jué)有著緊密地聯(lián)系。對(duì)應(yīng)這些指標(biāo)所取得的數(shù)據(jù)好壞對(duì)用戶的滿意度和忠誠(chéng)度有著直接的影響。  運(yùn)營(yíng)支持指標(biāo)內(nèi)部支持指標(biāo)，幫助呼叫中心實(shí)現(xiàn)對(duì)應(yīng)于關(guān)鍵用戶指標(biāo)所設(shè)定的目標(biāo)值。通常從質(zhì)量，效率，可達(dá)性和發(fā)展四個(gè)方面來(lái)考慮。
數(shù)據(jù)是呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)生物。不同的數(shù)據(jù)之間有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系。所以我們要對(duì)數(shù)據(jù)有明確地認(rèn)識(shí)，劃分類別，區(qū)分?jǐn)?shù)據(jù)的重要性，根據(jù)設(shè)定的戰(zhàn)略目標(biāo)，采取行動(dòng)來(lái)達(dá)到相應(yīng)指標(biāo)的目標(biāo)值。 績(jī)效數(shù)據(jù)的管理 呼叫中心發(fā)展到今天，很多管理者的管理理念已經(jīng)從憑經(jīng)驗(yàn)的“想當(dāng)然”，“我認(rèn)為”發(fā)展到了“從數(shù)據(jù)來(lái)看”。數(shù)據(jù)的存在讓管理者和員工對(duì)話時(shí)顯得更加胸有成竹，更加有理可循。 
呼叫中心必須建立一套面向員工，面向業(yè)務(wù)實(shí)體的績(jī)效管理體系。 績(jī)效管理體系的要求必須和呼叫中心的文化相一致。  
呼叫中心全體員工必須了解績(jī)效管理體系中設(shè)定的和自己相關(guān)的指標(biāo)和目標(biāo)值。 呼叫中心管理人員必須至少一年審核一次績(jī)效管理體系的適用性和準(zhǔn)確性，并就績(jī)效管理體系的內(nèi)容與員工進(jìn)行溝通。
 績(jī)效數(shù)據(jù)的收集與分析 
我們已多次提到績(jī)效數(shù)據(jù)的重要性。對(duì)內(nèi)它是呼叫中心運(yùn)營(yíng)能力的體現(xiàn)，是呼叫中心管理的依據(jù)；對(duì)外它影響著用戶的忠誠(chéng)度，直接決定著用戶的黏性。 
那對(duì)績(jī)效數(shù)據(jù)的收集有什么要求呢？具體來(lái)說(shuō)有五點(diǎn)： 
一、完整性：確保數(shù)據(jù)依照事先定義流程進(jìn)行收集，沒(méi)有數(shù)據(jù)遺漏； 
二、有代表性：確保數(shù)據(jù)反映了總體的基本狀況；
三、客觀性：確保數(shù)據(jù)的收集不是憑主觀臆斷的； 
四、連續(xù)性：確保數(shù)據(jù)收集是持續(xù)不斷的，不會(huì)因?yàn)閭�(gè)人原因而中斷； 
五、真實(shí)性：確保數(shù)據(jù)是準(zhǔn)確地，沒(méi)有經(jīng)過(guò)人為修改。 
我們已經(jīng)介紹了績(jī)效數(shù)據(jù)收集該做什么，那現(xiàn)在就來(lái)談?wù)勈裁词且�避免的�?nbsp;首先數(shù)據(jù)收集成了額外工作，缺乏實(shí)際作用。曾經(jīng)聽(tīng)某呼叫中心的主管抱怨過(guò)，他工作的大部分時(shí)間就是用來(lái)收集數(shù)據(jù)，制作報(bào)表。報(bào)表還要做成三份不同的格式，一份是給經(jīng)理看的，一份是給員工看的還有一份是給客戶看的。這樣的數(shù)據(jù)收集就失去了它原有的作用，主管也變成了報(bào)表制作員。 
其次數(shù)據(jù)收集成了海量工作，沒(méi)有明確的目標(biāo)。呼叫中心每天都會(huì)產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，對(duì)所有數(shù)據(jù)進(jìn)行管理，往往會(huì)浪費(fèi)管理者過(guò)多的精力。所以我們需要從數(shù)據(jù)中挑出那些最重要的，最能幫助實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和管理。 再次對(duì)數(shù)據(jù)的意義不理解，不能有效收集數(shù)據(jù)。績(jī)效數(shù)據(jù)的收集往往因?yàn)闃I(yè)務(wù)流程不清晰、衡量方法不明確而擱淺。因此理解業(yè)務(wù)的本質(zhì)是對(duì)每一個(gè)數(shù)據(jù)收集者提出的要求。 
最后將數(shù)據(jù)收集作為終點(diǎn)。有的管理人員只追求于把數(shù)據(jù)填入到一張張精美的Excel表格中。當(dāng)問(wèn)及這些數(shù)據(jù)能為我們帶來(lái)什么信息時(shí)，就有點(diǎn)不知所措了。 其實(shí)數(shù)據(jù)收集只是績(jī)效管理起始的終點(diǎn)。當(dāng)完成數(shù)據(jù)收集后，我們需要將每項(xiàng)指標(biāo)所對(duì)應(yīng)的真實(shí)數(shù)據(jù)和目標(biāo)值相比較，對(duì)于沒(méi)有達(dá)標(biāo)的指標(biāo)，進(jìn)行邏輯分析，找出原因。 
績(jī)效數(shù)據(jù)的持續(xù)改善 
績(jī)效管理的最終目的就是幫助個(gè)人和團(tuán)體取得績(jī)效的持續(xù)改善。表面上它針對(duì)的是績(jī)效不良的問(wèn)題，但實(shí)質(zhì)是為了取得成功和進(jìn)步。所以呼叫中心需要通過(guò)數(shù)據(jù)的收集與分析，來(lái)時(shí)時(shí)監(jiān)控日常運(yùn)營(yíng)和戰(zhàn)略實(shí)施的進(jìn)展。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找出原因，并采取相應(yīng)的解決措施直到問(wèn)題徹底解決。 這是一個(gè)循環(huán)進(jìn)行的過(guò)程，是對(duì)績(jī)效持續(xù)改善的一個(gè)保障。 
前文已經(jīng)提到了數(shù)據(jù)間有著這樣和那樣的聯(lián)系。績(jī)效數(shù)據(jù)的持續(xù)改善也就是為了去除運(yùn)營(yíng)中的短板，提高呼叫中心的“容量”。 
呼叫中心的數(shù)據(jù)與績(jī)效反映出了整體的運(yùn)營(yíng)能力。作為呼叫中心管理者而言，我們追求良好數(shù)據(jù)與績(jī)效的目的只有兩個(gè)。第一幫助員工取得提高，留住員工；第二幫助企業(yè)取得提高，留住客戶。