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    質(zhì)量管理是客服呼叫中心運(yùn)營管理的重要板塊，而質(zhì)檢則是定義客服呼叫中心服務(wù)質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)。在客戶需求多樣化、運(yùn)營管理精細(xì)化的今天，我們對于客服呼叫中心質(zhì)檢應(yīng)該有怎樣的深刻認(rèn)識？
首先讓我們看一下，客服呼叫中心的質(zhì)檢應(yīng)該具有什么樣的職能。
    客服中心質(zhì)檢的職能
客服呼叫中心戰(zhàn)略體現(xiàn)
客服呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃落實到一線人員，質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)是重要的環(huán)節(jié)，一線人員通過標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范自己的日常行為最終理解并實現(xiàn)中心戰(zhàn)略目標(biāo)。客服呼叫中心的成本與收益平衡、 投訴點的關(guān)注、KPI指標(biāo)關(guān)注等等都在質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)中體現(xiàn)。例如：呼入型客服呼叫中心質(zhì)檢項的設(shè)定一般以客戶滿意度為重要目標(biāo)，質(zhì)檢打分項與滿意度存在高度關(guān)聯(lián)。
    客戶關(guān)注傾向的傳遞
    在服務(wù)過程中，客戶的關(guān)注角度是在不斷變化的，質(zhì)檢人員具有分析客戶關(guān)注傾向并將這種傾向傳遞到中心甚至傳遞到座席的職能，客戶的關(guān)注傾向需要質(zhì)檢人員從大量的數(shù)據(jù)積累中發(fā)現(xiàn)并有效總結(jié)然后給中心戰(zhàn)略提供支撐。
    服務(wù)過程的質(zhì)量控制
    質(zhì)檢無可厚非是質(zhì)量控制的重要方法，通過行為的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)實現(xiàn)對一線人員工作質(zhì)量的監(jiān)控。質(zhì)監(jiān)的概念普遍受到親睞，質(zhì)檢部門或質(zhì)監(jiān)部門用監(jiān)控保證質(zhì)量的職能，事后檢查只是手段之一，而不是目的。
    培訓(xùn)及引導(dǎo)的支撐
    培訓(xùn)與引導(dǎo)是質(zhì)檢部門的又一重要職能。從某種角度上來說，客服中心質(zhì)檢更應(yīng)該注重的是怎么改進(jìn)員工問題而不是為了挑錯而挑錯，很多客服中心質(zhì)檢在評分理由 中給出了錯誤原因而沒給出改進(jìn)方法，有些給出了改進(jìn)方法但很少有更進(jìn)一步點評座席做的優(yōu)秀的地方，座席從質(zhì)檢獲得了“我哪些地方做錯了”的信息卻很少知道 “我哪些地方做對了”或“我該怎么做？”
    持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會發(fā)現(xiàn)
    質(zhì)量檢查是發(fā)現(xiàn)中心結(jié)構(gòu)化問題的重要來源，對質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)座席出現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)行實時總結(jié)提煉能夠使很多結(jié)構(gòu)化的問題浮出，流程、績效管理、培訓(xùn)、班務(wù)管理、人員普遍認(rèn)識等等方面存在的結(jié)構(gòu)性問題能夠通過質(zhì)檢部門發(fā)現(xiàn)并得以解決。
    座席的考核依據(jù)之一
    客服中心之間打分一般會在績效考核中占一定比重，但很多客服中心把質(zhì)檢的這一職能放在第一位，導(dǎo)致質(zhì)檢人員與一線座席產(chǎn)生對立情緒，反而不利于質(zhì)量改善的目的，對座席的考核要從標(biāo)準(zhǔn)制定和執(zhí)行兩方面進(jìn)行公平性的控制。
    質(zhì)檢部門一般情況下要進(jìn)行如下幾項重要工作：質(zhì)檢項設(shè)定與調(diào)整，質(zhì)檢抽樣方案的確定，質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)校驗，質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析、質(zhì)檢分析成果應(yīng)用。本篇文章將從質(zhì)檢項的設(shè)定與調(diào)整、質(zhì)檢抽樣方案確定的角度進(jìn)行分析。