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呼叫中心組長(zhǎng)在呼叫中心主管的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行呼叫中心的呼出、呼入業(yè)務(wù)的管理工作，并安排、指導(dǎo)呼叫中心專員進(jìn)行具體的呼出、呼入工作。
1、管理所負(fù)責(zé)小組的呼叫業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作，并保證實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)。
2、監(jiān)督并評(píng)估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時(shí)可采取改善措施。
3、對(duì)坐席的工作進(jìn)行指導(dǎo)，并處理用戶投訴及復(fù)雜的業(yè)務(wù)。
4、查看本組成員的工作結(jié)果報(bào)表，承擔(dān)本組的培訓(xùn)工作。
5、監(jiān)督及管理所負(fù)責(zé)小組成員的工作，并給予客戶24小時(shí)的服務(wù)
6、提供指導(dǎo)及支援以促進(jìn)呼叫中心專員服務(wù)質(zhì)量的提升及日常操作的順利實(shí)施
7、處理及解決來(lái)自呼叫中心專員的用戶投訴及復(fù)雜的用戶咨詢
8、積極獲取反饋，并向呼叫中心主管推薦有關(guān)執(zhí)行效率改進(jìn)的方案
9、所在小組的呼叫設(shè)備的使用、管理
功能設(shè)計(jì)要點(diǎn)：
　　在某種程度上，坐席班長(zhǎng)的主要職責(zé)類似于主管，只是其負(fù)責(zé)的對(duì)象是本組而非所有組。這個(gè)崗位最常用的功能應(yīng)該是：監(jiān)聽(tīng)、指導(dǎo)、攔截、強(qiáng)插、三方通話。他最關(guān)心的是，每到下班，就要看看本班次總共接了多少電話，呼損率是多少，處理了哪些業(yè)務(wù)，通話時(shí)長(zhǎng)有多少，誰(shuí)接 的最多，誰(shuí)接的最少，誰(shuí)的服務(wù)評(píng)分最高，誰(shuí)的最低，誰(shuí)被投訴了等，因?yàn)檫@些就是本組本班次的工作業(yè)績(jī)，也是他的業(yè)績(jī)。設(shè)計(jì)要點(diǎn)為：操作簡(jiǎn)便，數(shù)據(jù)精練。