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    呼叫中心是匯聚客戶信息資料最多的部門機構之一，各種投訴、咨詢、甚至銷售的數(shù)據(jù)都在這里，這些數(shù)據(jù)千頭萬緒，不可能直接提交給上級部門或決策者使用或查閱，必須對這些資料進行分析、判斷，整理出有條理的重要信息。對于企業(yè)自建的呼叫中心如此，對提供呼叫中心外包服務商也是如此，數(shù)據(jù)分析師需要對各種數(shù)據(jù)進行分析整合，篩選出有用的信息。
    數(shù)據(jù)分析對于任何一個呼叫中心都是非常重要的，呼叫中心是數(shù)據(jù)化的中心，數(shù)據(jù)是呼叫中心運營的重要資源，如果期望在呼叫中心運營上保持客觀的態(tài)度，那么深入的數(shù)據(jù)分析就成為每一個運營管理者所需要高度重視的問題。剛剛開始做數(shù)據(jù)分析的人員總會提出類似這樣的問題：應該怎么做數(shù)據(jù)分析呢？如何才能夠做好數(shù)據(jù)分析工作呢？
    首先我們應該對數(shù)據(jù)分析的有充分的認識，很多隱藏的問題是我們只能通過數(shù)據(jù)挖掘出來的，我們可以看到在哪些時間、哪些地點、哪些客戶群、出現(xiàn)了哪些異常狀況？同時通過數(shù)據(jù)深層次挖掘問題背后的真正原因并做出及時有效的應對措施。
    任何一個呼叫中心都要做數(shù)據(jù)上的統(tǒng)計和分析，數(shù)據(jù)對于呼叫中心管理者的決策起到至關重要的作用。一個好的統(tǒng)計分析應該可以讓管理者看到數(shù)據(jù)背后的信息并且能夠給出幾套決策方案，這樣呼叫中心才能在瞬息萬變的競爭中得到發(fā)展。
    呼叫中心常用的分析方法有以下幾種，但呼叫中心管理可以通過在實際工作中加以采用，找到適合自己的最佳管理工具。
    一、宏觀分析方法，主要介紹PSET分析和SWOT分析
    PSET分析
    指宏觀環(huán)境因素的分析。不同行業(yè)和企業(yè)由于自身特點和經(jīng)營需要，具體分析的內(nèi)容可能會有差異，但一般都應對政治（Political）、社會（Social）、經(jīng)濟（Economic）、技術（Technological）這四大類影響企業(yè)的主要外部環(huán)境因素進行分析，以了解其所處的政治、經(jīng)濟、社會和技術等    宏觀環(huán)境。
    SWOT分析
    根據(jù)企業(yè)的內(nèi)外部條件進行綜合分析，以期找出企業(yè)的優(yōu)勢、劣勢及核心競爭力。
    SWOT分析基本步驟如下：
    1.分析企業(yè)的內(nèi)部優(yōu)勢、弱點，既可以相對企業(yè)目標而言，也可以相對競爭對手而言。
    2.分析企業(yè)外部的機會與面臨的威脅，可能來自于與競爭無關的環(huán)境因素的變化，也可能來自于競爭對手力量與因素變化，或二者兼有，但關鍵性的外部機會與威脅應予以確認。
    3.將外部機會和威脅與企業(yè)內(nèi)部優(yōu)勢和弱點進行匹配，形成可行的戰(zhàn)略。
    二、產(chǎn)品分析方法
    波士頓矩陣
    波士頓矩陣（BCGMatrix），又稱四象限分析法、產(chǎn)品系列結構管理法等，是一種用來分析和規(guī)劃企業(yè)產(chǎn)品組合的方法，核心是要解決如何使企業(yè)的產(chǎn)品品種及其結構適合市場需求的變化以及如何將企業(yè)有限的資源有效地分配到合理的產(chǎn)品結構中去，以保證企業(yè)收益。
    生命周期分析法，是運用生命周期分析矩陣，根據(jù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展階段和企業(yè)的實力來分析評價戰(zhàn)略適宜性的一種方法。
    其他分析法
    1、對比分析法
    是根據(jù)經(jīng)濟現(xiàn)象之間的內(nèi)在聯(lián)系對相關指標進行對比，以分析其數(shù)量關系、總結成績、發(fā)現(xiàn)問題的方法。通常來講，是把客觀事物加以比較，比如將兩個相互聯(lián)系的指標數(shù)據(jù)進行比較，從數(shù)量上展示和說明研究對象規(guī)模的大小、水平的高低、速度的快慢以及各種關系是否協(xié)調(diào)，以達到認識事物的本質和規(guī)律，并做出正確的評價。
    2、指數(shù)分析法
    是利用指數(shù)體系對現(xiàn)象的綜合變動從數(shù)量上分析其受各因素影響的方向、程度及絕對數(shù)量，主要用于分析數(shù)量的相對變化程度。
    3、因素分析法
    此分析法又叫“連環(huán)替代法”，主要用于分析有明確數(shù)量關聯(lián)關系的各因素之間的變動對總動量的影響程度，從而揭示現(xiàn)象動態(tài)中的具體情況和原因，主要作用在于運用數(shù)學方法分析計算綜合經(jīng)濟指標變動的原因及其各因素的影響程度。
    4、分組分析法
    是指通過統(tǒng)計分組的計算和分析來認識所要分析對象的不同特征、不同性質及相互關系的方法。對于一個總體或集合，其各層次的組成部分之間都有內(nèi)在的聯(lián)系，對這些指標的分析就可以從不同的側面去解剖總體分析總體，以便從總體的內(nèi)部結構和內(nèi)在聯(lián)系中去發(fā)現(xiàn)問題。
    5、趨勢分析法
    主要是通過對財務報表中各類相關的數(shù)字進行分析比較，尤其是將一個時期的報表同另一個或幾個時期的比較，得出它們的增減變動方向、數(shù)額和幅度以揭示企業(yè)財務狀況、經(jīng)營情況和現(xiàn)金流量變化趨勢的一種分析方法。其目的在于確定引起公司財務狀況和經(jīng)營成果變動的主要原因，確定公司財務狀況和經(jīng)營成果的發(fā)展趨勢對投資者是否有利，預測公司未來發(fā)展趨勢。
    6、多維分析法
    指把一種產(chǎn)品或一種市場現(xiàn)象放到一個兩維以上的空間坐標上來進行分析,比如一個三維坐標的市場組合模型，其中的X軸代表市場占有率、Y軸代表市場需求成長率、Z軸代表利潤率。如果要研究某一種產(chǎn)品在市場上的銷售情況，就可以用多維分析法來分析，直觀而明朗。