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呼叫中心專業(yè)術(shù)語與縮略語
發(fā)布時間: 2014/04/15
呼叫中心專業(yè)術(shù)語
自動呼叫分配器 automatic call distributor
呼叫中心采用的電話呼叫設(shè)備，它按先后順序?qū)黼娋鶆虻胤峙浣o座席。這一系統(tǒng)可以是單機，也可以是較大規(guī)模通信系統(tǒng)中的一部分。通常可以將來電者排入等候的隊列中播放通知、公告等信息，并儲存呼叫數(shù)據(jù)以供報表之用。
平均處理時長 average handle time
呼叫中心客服代表處理一個來電平均花費的時間，包括通話時長（含持線等待）及話后處理時長。
平均應(yīng)答速度 average speed of answer
在來電被客服代表接聽前，來電者平均等待時間。該數(shù)據(jù)可從接入設(shè)備中獲取，用來衡量呼叫中心服務(wù)質(zhì)量。
自動語音識別 automatic speech recognition
一種將人的語音轉(zhuǎn)換為文本的技術(shù)。
通信樓綜合定時供給系統(tǒng) building integrated timing system
在每個通信大樓內(nèi)，設(shè)有一個主鐘，它受控于來自上面的同步基準(zhǔn)（或GPS信號），樓內(nèi)所有其他時鐘受該主鐘同步。
計算機與通信集成 computer telecommunication integration
將基于計算機的智能技術(shù)運用到電話、傳真、電子郵件、短信、視頻信號等多媒體信息的發(fā)送、接收及管理中。
客戶 customer
在本指導(dǎo)要求中所述客戶，特指已經(jīng)或?qū)⒁l(fā)生直接或間接交易關(guān)系的對象，并等同于最終客戶或用戶。本指導(dǎo)要求中所述甲方客戶，特指呼叫中心服務(wù)運營者的委托方。
客服代表 customer service representative
同座席 agent；呼叫中心接聽客戶來電的人員總稱。
客戶滿意度 customer satisfaction
客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。
雙音多頻 dual tone multi frequency
由高頻群和低頻群組成，高低頻群各包含4個頻率，一個高頻信號和一個低頻信號疊加組成一個組合信號，代表一個數(shù)字。
首次呼叫解決率 first call resolution
客戶的服務(wù)需求在一次呼叫的過程中由第一個接聽電話的客服代表完全解決。凡是客戶的服務(wù)需求，無論是通過電話，還是傳真、網(wǎng)絡(luò)等渠道，首次到達(dá)呼叫中心后，能夠即時解決或在承諾的時限內(nèi)解決，不需要重復(fù)致電的，都算作“一次呼叫解決率”的范圍之內(nèi)。
預(yù)測 forecast
呼叫中心通過分析歷史業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)到達(dá)模式，結(jié)合業(yè)務(wù)平均處理時長和損耗，以估計未來業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)到達(dá)模式，以及為了滿足服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平所需要的客服代表人數(shù)。
交互式語音應(yīng)答 interactive voice response
可以根據(jù)客戶在電話機或其他通信工具中輸入的內(nèi)容播放有關(guān)的信息。
客戶溝通關(guān)鍵工作流程 key customer response process
指呼叫中心向最終用戶和客戶提供高水平和高績效的產(chǎn)品和服務(wù)所需的至關(guān)重要的流程。
關(guān)鍵績效指標(biāo) key performance index
衡量呼叫中心績效的指標(biāo)。一般來說，指對企業(yè)部門和事業(yè)部進行績效管理的單一且關(guān)鍵的指標(biāo)，呼叫中心應(yīng)由多項關(guān)鍵績效指標(biāo)進行綜合衡量。
關(guān)鍵支持流程 key support process
實現(xiàn)或維持與客戶溝通相關(guān)的關(guān)鍵流程，達(dá)到服務(wù)水平目標(biāo)所必須的流程（例如，信息系統(tǒng)、預(yù)測、招聘和培訓(xùn)及電信設(shè)施的提供等）。
排班 schedule
按不同時段安排客服代表資源的管理措施。
服務(wù)水平 service level
服務(wù)水平的定義是“在Y秒內(nèi)，X%的客戶聯(lián)系信息獲得應(yīng)答。”例如，80%的來話呼叫，在20秒內(nèi)被應(yīng)答，服務(wù)水平就是80/20。
文本轉(zhuǎn)語音 text to speech
從文本到語音的合成技術(shù)。
網(wǎng)絡(luò)時間協(xié)議 network time protocol
用來使計算機時間同步化的一種協(xié)議，它可以使計算機對其服務(wù)器或時鐘源（如石英鐘，GPS等等)做同步化，它可以提供高精準(zhǔn)度的時間校正（LAN上與標(biāo)準(zhǔn)間差小于1毫秒，WAN上幾十毫秒），且可介由加密確認(rèn)的方式來防止惡毒的協(xié)議攻擊。
虛擬局域網(wǎng) virtual local area network
一種將局域網(wǎng)設(shè)備從邏輯上劃分成一個個網(wǎng)段，從而實現(xiàn)虛擬工作組的數(shù)據(jù)交換技術(shù)。
員工利用率 staff working rate
員工利用率的計算公式為：通話時長 + 事后處理時長 + 空閑或簽入系統(tǒng)時長 /通話時長 + 事后處理時長 + 空閑時長 + 休息時長。員工的吃飯時間不計入在內(nèi)。該指標(biāo)一般設(shè)定在80%-90%的范圍內(nèi)。
員工占有率 staff busy rate
員工占有率的計算公式為：（通話時長 + 事后處理時長）/（通話時長 + 事后處理時長 +空閑時長）。該指標(biāo)一般設(shè)定在70%-75%的范圍內(nèi)。
通話時長 call duration
指客服代表應(yīng)答用戶的呼叫后到用戶掛機的時間。通話時長不包括用戶聽回鈴音或彩鈴的時間，但包括呼叫保持時間。
呼叫保持時間 call hold time
指呼叫接通后，在呼叫不被釋放的前提下臨時中斷用戶發(fā)送的媒體的時間。通常在呼叫保持時間內(nèi)，用戶可以接收客服代表播發(fā)的媒體，如客服代表將客戶切換到聽音樂的狀態(tài)。
縮略語
ACD Automatic Call Distributor 自動呼叫分配器
AHT Average Handle Time 平均處理時長
ASA Average Speed of Answer 平均應(yīng)答速度
ASR Automatic Speech Recognition 自動語音識別
BITS Building Integrated Timing System 通信樓綜合定時供給系統(tǒng)
CSR Customer Service Representative 客服代表
DTMF Dual Tone Multi Frequency 雙音多頻
FCR First Call Resolution 首次呼叫解決率
IVR Interactive Voice Response 交互式語音應(yīng)答
KCRP Key Customer Response Process 客戶溝通關(guān)鍵響應(yīng)流程
KPI Key Performance Index 關(guān)鍵績效指標(biāo)
KSP Key Support Process 關(guān)鍵支持流程
TTS Text To Speech 文本轉(zhuǎn)語音
自動呼叫分配器 automatic call distributor
呼叫中心采用的電話呼叫設(shè)備，它按先后順序?qū)黼娋鶆虻胤峙浣o座席。這一系統(tǒng)可以是單機，也可以是較大規(guī)模通信系統(tǒng)中的一部分。通常可以將來電者排入等候的隊列中播放通知、公告等信息，并儲存呼叫數(shù)據(jù)以供報表之用。
平均處理時長 average handle time
呼叫中心客服代表處理一個來電平均花費的時間，包括通話時長（含持線等待）及話后處理時長。
平均應(yīng)答速度 average speed of answer
在來電被客服代表接聽前，來電者平均等待時間。該數(shù)據(jù)可從接入設(shè)備中獲取，用來衡量呼叫中心服務(wù)質(zhì)量。
自動語音識別 automatic speech recognition
一種將人的語音轉(zhuǎn)換為文本的技術(shù)。
通信樓綜合定時供給系統(tǒng) building integrated timing system
在每個通信大樓內(nèi)，設(shè)有一個主鐘，它受控于來自上面的同步基準(zhǔn)（或GPS信號），樓內(nèi)所有其他時鐘受該主鐘同步。
計算機與通信集成 computer telecommunication integration
將基于計算機的智能技術(shù)運用到電話、傳真、電子郵件、短信、視頻信號等多媒體信息的發(fā)送、接收及管理中。
客戶 customer
在本指導(dǎo)要求中所述客戶，特指已經(jīng)或?qū)⒁l(fā)生直接或間接交易關(guān)系的對象，并等同于最終客戶或用戶。本指導(dǎo)要求中所述甲方客戶，特指呼叫中心服務(wù)運營者的委托方。
客服代表 customer service representative
同座席 agent；呼叫中心接聽客戶來電的人員總稱。
客戶滿意度 customer satisfaction
客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。
雙音多頻 dual tone multi frequency
由高頻群和低頻群組成，高低頻群各包含4個頻率，一個高頻信號和一個低頻信號疊加組成一個組合信號，代表一個數(shù)字。
首次呼叫解決率 first call resolution
客戶的服務(wù)需求在一次呼叫的過程中由第一個接聽電話的客服代表完全解決。凡是客戶的服務(wù)需求，無論是通過電話，還是傳真、網(wǎng)絡(luò)等渠道，首次到達(dá)呼叫中心后，能夠即時解決或在承諾的時限內(nèi)解決，不需要重復(fù)致電的，都算作“一次呼叫解決率”的范圍之內(nèi)。
預(yù)測 forecast
呼叫中心通過分析歷史業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)到達(dá)模式，結(jié)合業(yè)務(wù)平均處理時長和損耗，以估計未來業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)到達(dá)模式，以及為了滿足服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平所需要的客服代表人數(shù)。
交互式語音應(yīng)答 interactive voice response
可以根據(jù)客戶在電話機或其他通信工具中輸入的內(nèi)容播放有關(guān)的信息。
客戶溝通關(guān)鍵工作流程 key customer response process
指呼叫中心向最終用戶和客戶提供高水平和高績效的產(chǎn)品和服務(wù)所需的至關(guān)重要的流程。
關(guān)鍵績效指標(biāo) key performance index
衡量呼叫中心績效的指標(biāo)。一般來說，指對企業(yè)部門和事業(yè)部進行績效管理的單一且關(guān)鍵的指標(biāo)，呼叫中心應(yīng)由多項關(guān)鍵績效指標(biāo)進行綜合衡量。
關(guān)鍵支持流程 key support process
實現(xiàn)或維持與客戶溝通相關(guān)的關(guān)鍵流程，達(dá)到服務(wù)水平目標(biāo)所必須的流程（例如，信息系統(tǒng)、預(yù)測、招聘和培訓(xùn)及電信設(shè)施的提供等）。
排班 schedule
按不同時段安排客服代表資源的管理措施。
服務(wù)水平 service level
服務(wù)水平的定義是“在Y秒內(nèi)，X%的客戶聯(lián)系信息獲得應(yīng)答。”例如，80%的來話呼叫，在20秒內(nèi)被應(yīng)答，服務(wù)水平就是80/20。
文本轉(zhuǎn)語音 text to speech
從文本到語音的合成技術(shù)。
網(wǎng)絡(luò)時間協(xié)議 network time protocol
用來使計算機時間同步化的一種協(xié)議，它可以使計算機對其服務(wù)器或時鐘源（如石英鐘，GPS等等)做同步化，它可以提供高精準(zhǔn)度的時間校正（LAN上與標(biāo)準(zhǔn)間差小于1毫秒，WAN上幾十毫秒），且可介由加密確認(rèn)的方式來防止惡毒的協(xié)議攻擊。
虛擬局域網(wǎng) virtual local area network
一種將局域網(wǎng)設(shè)備從邏輯上劃分成一個個網(wǎng)段，從而實現(xiàn)虛擬工作組的數(shù)據(jù)交換技術(shù)。
員工利用率 staff working rate
員工利用率的計算公式為：通話時長 + 事后處理時長 + 空閑或簽入系統(tǒng)時長 /通話時長 + 事后處理時長 + 空閑時長 + 休息時長。員工的吃飯時間不計入在內(nèi)。該指標(biāo)一般設(shè)定在80%-90%的范圍內(nèi)。
員工占有率 staff busy rate
員工占有率的計算公式為：（通話時長 + 事后處理時長）/（通話時長 + 事后處理時長 +空閑時長）。該指標(biāo)一般設(shè)定在70%-75%的范圍內(nèi)。
通話時長 call duration
指客服代表應(yīng)答用戶的呼叫后到用戶掛機的時間。通話時長不包括用戶聽回鈴音或彩鈴的時間，但包括呼叫保持時間。
呼叫保持時間 call hold time
指呼叫接通后，在呼叫不被釋放的前提下臨時中斷用戶發(fā)送的媒體的時間。通常在呼叫保持時間內(nèi)，用戶可以接收客服代表播發(fā)的媒體，如客服代表將客戶切換到聽音樂的狀態(tài)。
縮略語
ACD Automatic Call Distributor 自動呼叫分配器
AHT Average Handle Time 平均處理時長
ASA Average Speed of Answer 平均應(yīng)答速度
ASR Automatic Speech Recognition 自動語音識別
BITS Building Integrated Timing System 通信樓綜合定時供給系統(tǒng)
CSR Customer Service Representative 客服代表
DTMF Dual Tone Multi Frequency 雙音多頻
FCR First Call Resolution 首次呼叫解決率
IVR Interactive Voice Response 交互式語音應(yīng)答
KCRP Key Customer Response Process 客戶溝通關(guān)鍵響應(yīng)流程
KPI Key Performance Index 關(guān)鍵績效指標(biāo)
KSP Key Support Process 關(guān)鍵支持流程
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