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    目前，城市居民工作生活節(jié)奏加快，人口老齡化快速增長(zhǎng)，家庭結(jié)構(gòu)的日趨小型化，傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老模式 已經(jīng)難以適應(yīng)當(dāng)今社會(huì)的需求。越來(lái)越忙碌的雙職工家庭也越來(lái)越感覺(jué)到生活方便的重要性，對(duì)生活也有了更高的要求。針對(duì)這一現(xiàn)實(shí)，社區(qū)中心就起著越來(lái)越重要的作用。因此，許多大中型社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)就應(yīng)運(yùn)而生，通過(guò)便捷有效的呼叫網(wǎng)絡(luò)同公安、醫(yī)療衛(wèi)生、家政服務(wù)等行業(yè)組成龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，將社區(qū)保障和生活服務(wù)延伸至每一個(gè)家庭，滿(mǎn)足群眾的基本需求，保證雙職工家庭的老人有求必應(yīng)的需求。
    社區(qū)呼叫中心是以社區(qū)服務(wù)求助系統(tǒng)為基本框架，集成了現(xiàn)代通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和多媒體技術(shù)為一體的服務(wù)手段，以傳統(tǒng)熱線(xiàn)相結(jié)合，通過(guò)電話(huà)、傳真、郵件、網(wǎng)絡(luò)以及人工座席服務(wù)等形式的綜合性社區(qū)服務(wù)體系，提供7*24小時(shí)的電話(huà)和網(wǎng)絡(luò)呼叫服務(wù)。
    社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)充分整合了社區(qū)服務(wù)求助資源，完成政府熱線(xiàn)、服務(wù)監(jiān)督、民意調(diào)查、社區(qū)醫(yī)療、法律援助、教育咨詢(xún)、電子商務(wù)、家政服務(wù)、等一體化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)和居民來(lái)電的智能控制，并通過(guò)簡(jiǎn)捷高效的運(yùn)行機(jī)制，完成來(lái)電信息的錄入、分轉(zhuǎn)、落實(shí)、反饋、回訪、綜合和存檔功能。為社區(qū)居民提供全面、全員、全程服務(wù)。
    社區(qū)服務(wù)呼叫中心的目標(biāo)將以社會(huì)效益為主，通過(guò)電話(huà)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)解決居民生活的具體問(wèn)題，促進(jìn)政府辦事效率的提高和為居民提供一個(gè)良好的居住環(huán)境。
    多媒體呼叫中心系統(tǒng)為客戶(hù)提供人工、電子郵件、傳真、交互式語(yǔ)音應(yīng)答、文字交談、IP電話(huà)、IP傳真、數(shù)據(jù)、影像等多種服務(wù)方式，充分利用社區(qū)服務(wù)區(qū)、街、居委會(huì)等網(wǎng)絡(luò)資源，發(fā)揮政務(wù)、生活兩大支持系統(tǒng)的服務(wù)能力。實(shí)現(xiàn)可靠話(huà)音、數(shù)據(jù)、圖像等綜合服務(wù)，擴(kuò)大了信息交流的方式和信息量，為社區(qū)居民提供全面、全員、全程，便捷、高效的服務(wù)體系。
    利用統(tǒng)一的服務(wù)號(hào)碼，通過(guò)社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)，將群眾反映的問(wèn)題或者需求服務(wù)直接轉(zhuǎn)接有關(guān)的具體的負(fù)責(zé)部門(mén)。另一方面，通過(guò)呼叫中心平臺(tái)的統(tǒng)計(jì)功能，為完善社區(qū)服務(wù)管理體系提供數(shù)據(jù)保證。
    通過(guò)社區(qū)家政、職介、咨詢(xún)等服務(wù)電子化、網(wǎng)絡(luò)化，吸引更多的居民享用社區(qū)服務(wù)，吸引更多的社區(qū)服務(wù)企業(yè)進(jìn)入社區(qū)呼叫中心，進(jìn)一步拓寬社區(qū)服務(wù)領(lǐng)域，增加社區(qū)服務(wù)覆蓋，為社區(qū)居民提供專(zhuān)業(yè)、規(guī)范、便捷社區(qū)服務(wù)。
    社區(qū)呼叫中心是黨和政府聯(lián)系人民群眾的紐帶，人們可以通過(guò)該呼叫中心系統(tǒng)表達(dá)自己的需求和愿望，密切干群關(guān)系，解決群眾的具體問(wèn)題，方便群眾的衣食住行，提高群眾對(duì)政府的信任程度，樹(shù)立良好的政府形象。