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    目前，國內(nèi)呼叫中心在系統(tǒng)設(shè)備配置上趨于高端，在很長一段時(shí)間內(nèi)完全可以滿足業(yè)務(wù)運(yùn)行的需求。呼叫中心在接入技術(shù)上，已經(jīng)由單一信息交互信道—電話，轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N形式的多媒體信息信道—電話、傳真、E-mail, Web, VoIP，呼叫中心已不再簡單地用電話與客戶實(shí)現(xiàn)互動(dòng)，而是要將電話、傳真、E-mail、 Web、VoIP、短信等多媒體信道與客戶實(shí)現(xiàn)互動(dòng)。但就實(shí)際應(yīng)用而言，這些先進(jìn)的接入方式應(yīng)用得還很少，傳統(tǒng)的電話接入處理和IVR應(yīng)答仍然是使用率最高的技術(shù)方式。
    現(xiàn)代通信技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視頻信號(hào)系統(tǒng)的發(fā)展將作用于呼叫中心，使其向著智能化、個(gè)人化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò)化、移動(dòng)化方向發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心、多媒體呼叫中心及虛擬呼叫中心在未來中國市場(chǎng)，也將隨著企業(yè)對(duì)呼叫中心認(rèn)識(shí)程度的進(jìn)一步提高、客戶關(guān)系管理市場(chǎng)及設(shè)備制造商的全力推動(dòng)而得到推廣，未來的呼叫中心在性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用等幾個(gè)方面發(fā)生質(zhì)的飛躍.從技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)上看，未來的呼叫中心主要有兩個(gè)發(fā)展方向:呼叫中心進(jìn)一步與WAP技術(shù)、ASR技術(shù)的結(jié)合產(chǎn)生的無線接入移動(dòng)呼叫中心;呼叫中心的另一個(gè)技術(shù)發(fā)展方向是多媒體技術(shù)與基于Internet呼叫中心的融合。未來的呼叫中心將采用語音、數(shù)據(jù)和視頻等信息技術(shù)，從而將使呼叫中心在功能上得以飛躍，交互式視頻通信對(duì)用戶端及通信網(wǎng)絡(luò)提出了較高的要求.目前中國國內(nèi)絕大多數(shù)地區(qū)的用戶尚不具備這一條件.由于基于Internet呼叫中心已有豐富的視頻圖像信息，隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的突飛猛進(jìn)，在不久的將來將會(huì)實(shí)現(xiàn)全面的多媒體呼叫中心。
    從呼叫中心的功能應(yīng)用上分析，目前國內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)尚處于運(yùn)作型階段，主要應(yīng)用在查詢、咨詢、售后服務(wù)、投訴等方面.電話營銷、電話調(diào)查等應(yīng)用也日漸廣泛。
    使用呼叫中心的部門主要集中在客戶服務(wù)及售后服務(wù)部門，其他部門，如市場(chǎng)部、營銷部等應(yīng)用則較少，這主要與各企業(yè)的決策部門對(duì)呼叫中心的功能定位、功能開發(fā)、實(shí)現(xiàn)的技術(shù)手段及對(duì)服務(wù)的重視程度有關(guān)。
    隨著呼叫中心向利潤中心轉(zhuǎn)變的需求越來越強(qiáng)，“互動(dòng)營銷中心”是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢(shì).越來越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)會(huì)將更多的業(yè)務(wù)功能與應(yīng)用，通過與呼叫中心的整合來實(shí)現(xiàn).通過呼叫通路實(shí)現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)、內(nèi)部支持和渠道管理等多種功能有機(jī)整合.呼叫中心作為企業(yè)與客戶的重要接觸點(diǎn)將承擔(dān)起企業(yè)營銷策略的核心任務(wù):電話銷售、客戶維系、營銷渠道管理和網(wǎng)絡(luò)營銷管理等。