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社區(qū)物業(yè)管理與居民的生活息息相關，大到房屋、公共設施的管理，小到小區(qū)垃圾的清運，無不影響著整個小區(qū)居民的日常生活。

對于業(yè)主報修和投訴，如何迅速響應，聯合各部門人員妥善解決？在不增加服務人員和不增大勞動量的條件下如何提高業(yè)主對服務的滿意度等等問題？要滿足這些需求，勢必要將信息化管理引入到社區(qū)物業(yè)管理中，建設社區(qū)的物業(yè)管理呼叫中心，為業(yè)主的報修與維修、費用繳納、緊急救援、客戶投訴等需求提供一個統(tǒng)一、規(guī)范、人性化的平臺。

建設物業(yè)客戶服務中心，有助于房地產商創(chuàng)立行業(yè)品牌形象；作為對外聯系的窗口；樹立統(tǒng)一企業(yè)形象；擴大市場營銷；提高服務質量；提高工作效率；降低管理成本；完善客戶關系管理；為以后的房地產項目開發(fā)提供分析信息；完善物業(yè)管理。

建設物業(yè)客戶服務中心系統(tǒng)將使客戶除得到管理處服務之外，在家中、辦公室內能通過電話、傳真、手機、或互聯網足不出戶即可享受購房咨詢、社區(qū)規(guī)章制度查詢、水電費查詢、水、氣、電、房屋等報修和水費、煤氣費、電費等各種社區(qū)代繳的費用自動催繳、緊急求助、客戶投訴和建議等服務

物業(yè)管理呼叫中心幫助管理實現與客戶之間的無限溝通，它的電話前端電話接入部分是以物業(yè)管理公司的業(yè)務流程模式設計的，同時它后端的還把物業(yè)管理公司的主要部門——管理部、財務部、園藝綠化部、清潔部、保安部、技檢部、飲品派送部、辦公室等融合在一起。這套系統(tǒng)是一種以客戶為中心的全新的服務方式，是物業(yè)管理公司提供服務質量的良好的解決方案，應該成為每個物業(yè)管理公司客戶服務體系中的必要組成部分。

物業(yè)呼叫中心系統(tǒng)功能

1、交互式語音應答 (IVR)

交互式語音應答可以由系統(tǒng)自動播放預先錄制好的語音文件，也可是從數據庫實時調取的文字信息，然后通過 TTS （文本轉語音）實時地播放出來。

2、智能話務分配 （ACD）

物業(yè)公司的業(yè)主數量很多，但是使用呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)主的數量會隨著時間的不同而不同。以平均狀態(tài)為準必然造成高峰時期，會有很多的業(yè)主打不進電話去。智能話務分配能夠很好的解決這個問題。它能最大限度降低業(yè)主煩躁感，并能在業(yè)主斷線的情況下，記錄下電話以便及時的回撥過去。至于將電話分配到那個坐席，有多種方式，可以任意選擇，可以平均分配，可以按照工號分配，可以按照業(yè)務量的多少分配。

3、自動傳真服務

傳真是與外界溝通的重要工具。以傳真方式向這些業(yè)主發(fā)送信息。

4、自動收發(fā)短信

短信是一種經濟實惠的溝通方式，以短信的方式進行 規(guī)章制度的宣傳，停電停水通知、欠費通知、客戶欠費催繳等也可以采取這種方式。

5、電子郵件的收發(fā)管理

電子郵件是商務領域的重要的溝通手段。其使用的形式與短信、傳真類似。

6、呼叫管理監(jiān)控 

主要是對坐席人員與業(yè)主之間通話的錄音與監(jiān)聽，這樣能夠實現對坐席人員工作態(tài)度與工作的質量的檢驗，實現高效辦公。

7、人工坐席服務

人工坐席主要受理緊急救助、水 / 氣 / 電 / 房屋等報修服務受理、客戶投訴和建議。

8、主動呼出服務

利用呼叫中心自身具備的呼出功能，本平臺可以根據自身的客戶數據庫主動聯系客戶，為用戶提供包括親情服務、用戶回訪、提醒功能等服務。