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全媒體呼叫中心是在技術和業(yè)務雙重驅動下，對傳統(tǒng)語音呼叫中心的擴充。豐富了客戶與呼叫中心之間的溝通渠道，擺脫了時間、地點及媒介對傳統(tǒng)語音呼叫中心的束縛。能夠根據(jù)業(yè)務需要實現(xiàn)多種媒體渠道的聯(lián)絡協(xié)同，通過智能化與一體化的手段提升呼叫中心的運營體現(xiàn)效益，充分運用多媒體渠道實現(xiàn)全民營銷。

全媒體呼叫中心平臺包括全媒體統(tǒng)一管理平臺、全渠道統(tǒng)一服務流程管理平臺、全渠道多租戶管理平臺、全媒體營銷活動服務平臺、全媒體統(tǒng)一服務門戶等功能。

全媒體交互呼叫中心本身的目的，是為了方便客戶進行全方位的服務，讓客戶無論在什么情況下，通過任何渠道，都能得到良好的用戶體驗。因此，企業(yè)客戶除了關注全媒體呼叫中心本身的技術以外，同時，應該以全媒體融合為宗旨，統(tǒng)籌考慮和規(guī)劃，提升營銷和服務效率，并提高用戶滿意度。

構建全媒體呼叫中心，具備如下戰(zhàn)略意義與管理價值：

1、提高客戶滿意度與忠誠度，樹立優(yōu)質(zhì)服務品牌形象

全媒體呼叫中心為客戶提供24小時不間斷業(yè)務受理窗口，能夠全面地以人工或自助方式為用戶辦理咨詢、報修、投訴、帳戶充值查詢、授權開通等業(yè)務。彌補營業(yè)廳空間、時間上的服務限制，切實提高客戶滿意度與忠誠度。

2、實現(xiàn)公司服務流程過程管理，提高整體服務質(zhì)量

全媒體呼叫中心對公司所有客戶服務環(huán)節(jié)進行全程管理和控制，打通信息鏈，建立責任鏈，依托用戶滿意度評價體系，優(yōu)化各服務環(huán)節(jié)。

3、促進公司業(yè)務營銷，增加綜合營業(yè)收入

全媒體呼叫中心利用與用戶密切的主要交流窗口作用，發(fā)現(xiàn)營銷機會，實現(xiàn)營銷目標，并利用數(shù)據(jù)倉庫技術，挖掘有效信息，了解客戶潛在需求，為公司增值業(yè)務精準定位目標客戶，增加業(yè)務拓展效率，提高用戶消費平均貢獻值。

在傳統(tǒng)服務差異不大的情況下，應該把竟爭的焦點欺集在如何把握客戶最切實的而求推出最優(yōu)質(zhì)的增值服務上。充分運用自身的資源，對用戶需求加以科學的整合，為用戶提供全新的增值服務模式，真正的實現(xiàn)共贏，采用呼叫中心這種服務方式可以說是企業(yè)出奇制勝的法寶。