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公共服務(wù)平臺(tái)，是指政府部門根據(jù)企業(yè)用戶和社會(huì)公眾的服務(wù)需要，利用互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，為公共服務(wù)的不同對(duì)象提供各種具體的服務(wù)的信息平臺(tái)。公共服務(wù)呼叫中心平臺(tái)的建立為企業(yè)用戶和社會(huì)公眾提供的公共服務(wù)突破了時(shí)間和地域的限制，以現(xiàn)代信息技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心、電話等，以社會(huì)滿意度為導(dǎo)向，以服務(wù)社會(huì)為宗旨，以跨越時(shí)間與地域限制為要求，為社會(huì)提供全方位、寬領(lǐng)域的政府公共服務(wù)。在方便企業(yè)用戶和社會(huì)公眾的同時(shí)，也進(jìn)一步提高了政府的辦事效率，改善了政府的服務(wù)形象。
公眾服務(wù)呼叫中心對(duì)于使用部門的作用有以下幾點(diǎn)：
一、通過公共服務(wù)呼叫中心社會(huì)滿意度測評(píng)，各級(jí)政府職能部門可以了解社會(huì)對(duì)自己服務(wù)的認(rèn)可程度。在實(shí)際工作中，很多政府部門面臨這樣的困惑，為什么我們的工作非常努力，卻得不到老百姓的認(rèn)可？為什么提供的很多服務(wù)老百姓卻不買帳？滿意度指數(shù)可以幫助他們解開這個(gè)謎！
二、公共服務(wù)呼叫中心社會(huì)滿意度告訴各級(jí)政府部門如何通過改進(jìn)政府工作流程或改變工作方式，找出自己的不足，有針對(duì)性的加以改進(jìn)和完善，以提高社會(huì)滿意度。
三、公共服務(wù)呼叫中心社會(huì)滿意度可以預(yù)測社會(huì)的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)問題，以及未來的社會(huì)關(guān)注。以便政府各級(jí)部門提前做好各種應(yīng)對(duì)方案服務(wù)措施，保證政府政策的順利貫徹，甚至面對(duì)危機(jī)和不穩(wěn)定因素時(shí)能夠從容應(yīng)對(duì)，有條不紊。
公共服務(wù)呼叫中心以群眾滿意為宗旨，通過完善的運(yùn)行管理機(jī)制，強(qiáng)化職能部門的溝通協(xié)調(diào)和承辦單位的聯(lián)動(dòng)配合，及時(shí)受理、辦理熱線受理的投訴事項(xiàng)，不斷提高政府及其職能部門工作的透明度，提高行政效率和服務(wù)質(zhì)量，樹立“民本政府”形象。