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隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和通信技術(shù)的快速發(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社會(huì)化媒體的興起使傳統(tǒng)客服產(chǎn)業(yè)面臨了前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展，微信、微博、論壇等社會(huì)化媒體平臺(tái)出現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)。因此，傳統(tǒng)呼叫中心需要增加對(duì)社會(huì)化媒體技術(shù)的支持，拓展自身的服務(wù)能力。并通過(guò)社會(huì)化媒體開(kāi)展?fàn)I銷、宣傳、服務(wù)等工作，利用社交數(shù)據(jù)和CRM 、呼叫中心等支撐系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析尋找銷售機(jī)會(huì)，利用社交網(wǎng)絡(luò)中收集的信息來(lái)提高營(yíng)銷效率。

在談到社會(huì)化媒體發(fā)展創(chuàng)造呼叫中心產(chǎn)業(yè)新商機(jī)前，先讓我們看看什么是社會(huì)化媒體。社會(huì)化媒體是指允許人們撰寫、分享、評(píng)價(jià)、討論、相互溝通的網(wǎng)站和技術(shù)，它主要包括且不限于以下：

博客，主要用于建立企業(yè)的宣傳窗口，展示企業(yè)的觀點(diǎn)、文化和特色。

論壇，可發(fā)揮服務(wù)熱線的職能，為客戶提供產(chǎn)品支持，也可以作為客戶彼此互助的平臺(tái)。

微博，可以廣泛吸引公眾目光，分享企業(yè)最新活動(dòng)與主題的相關(guān)信息，監(jiān)視品牌形象和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)展，并找到新的有關(guān)談話。

社區(qū)，可以作為社交媒體中樞，提供企業(yè)新聞、活動(dòng)公告、產(chǎn)品教程、視頻、投票和社區(qū)討論等。

微信或易信，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶間的一對(duì)一交互，體現(xiàn)企業(yè)與客戶的平等對(duì)話。

在新興社會(huì)化媒體上的各類消息往往以其傳播渠道靈活多樣、傳播速度快、傳播人群廣等特點(diǎn)廣泛傳播，而使得企業(yè)措手不及——正向信息無(wú)法被企業(yè)利用、負(fù)向信息被大肆傳播。在這種情況下，建設(shè)一個(gè)集輿情監(jiān)控、大數(shù)據(jù)分析、精準(zhǔn)營(yíng)銷和客戶服務(wù)為一體的社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng)中心已經(jīng)成為可能。構(gòu)建基于社會(huì)化媒體的呼叫中心平臺(tái)更是讓社會(huì)化媒體服務(wù)與傳統(tǒng)渠道統(tǒng)一管理。

讓每一次接觸都具有價(jià)值，是“客戶中心”這個(gè)體系的核心價(jià)值觀。透過(guò)這種脈絡(luò)與通路，我們走進(jìn)時(shí)間，展現(xiàn)在我們面前的是接入體驗(yàn)、接觸體驗(yàn)、接受體驗(yàn)（服務(wù)）；我們走近空間是不同層次的訪客體驗(yàn)、座席體驗(yàn)、管理體驗(yàn)；我們使用電話、QQ、微信、WEBCHAT等實(shí)現(xiàn)了工具體驗(yàn)；我們?cè)诜��?wù)與被服務(wù)中使用文字、圖片、視頻、聲音實(shí)現(xiàn)了交互體驗(yàn)；我們?cè)诜��?wù)類型選擇上在人工與自動(dòng)之間選擇了自助服務(wù)我們就會(huì)有與機(jī)器打交道的期待；在服務(wù)種類上咨詢、訂單、投訴等不同訴求，獲得的體驗(yàn)也應(yīng)該是完全不同。非常具象的體驗(yàn)分類把全媒體呼叫中心，以客戶中心或者Engagement的概念自然流淌出來(lái)，體驗(yàn)從此虛幻變成為現(xiàn)實(shí)。

新一代社會(huì)化媒體客服平臺(tái)的建設(shè)意義主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：一是建立移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)營(yíng)銷新渠道，集成客戶參與度高的社會(huì)化媒體，運(yùn)營(yíng)商可以充分利用自身及第三方的社會(huì)化媒體渠道開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)。二是增強(qiáng)基于社會(huì)化媒體的營(yíng)銷、宣傳、服務(wù)能力，將傳統(tǒng)客服CRM業(yè)務(wù)流程與社會(huì)化媒體進(jìn)行能力整合，可為企業(yè)提供基于社交網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)銷、銷售、服務(wù)能力。