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呼叫中心作為供水企業(yè)對外提供服務(wù)的重要手段之一。由于可通過電話等通訊工具進行隨時隨地的溝通，具有方便快捷的特點，是人們最樂意使用的服務(wù)形式。特別是節(jié)假日或深夜時因爆管等突發(fā)原因需要與供水企業(yè)溝通時，呼叫中心往往會成為唯一的溝通紐帶。

建立供水客戶服務(wù)呼叫中心的宗旨是提高對外服務(wù)質(zhì)量，加強企業(yè)管理水平，建立以科學的管理流程為構(gòu)架，以先進的信息技術(shù)為手段，可持續(xù)發(fā)展的客戶服務(wù)呼叫中心信息化系統(tǒng)。
現(xiàn)代呼叫中心在接入方式上集成了PSTN 網(wǎng)、因特網(wǎng)、移動網(wǎng)等多種渠道，使用戶可以用各種方便快捷的方式與呼叫中心客戶代理人進行溝通和交流。它的設(shè)計重點主要集中在應(yīng)用層面上，而不是硬件(如PABX)上，因此更能適應(yīng)企業(yè)的要求、更有效地配合企業(yè)客戶關(guān)系管理CRM的進程。現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)采用了開放式的設(shè)計，大大提高了系統(tǒng)的靈活性，同時加強了與其它系統(tǒng)的整合性。

自來水呼叫中心采用智能平臺設(shè)計概念，著眼于將平臺作為一個整體，使交換平臺與座席終端有機結(jié)合在一起，從而系統(tǒng)具有智能化、穩(wěn)定性高的特點，使呼叫中心的服務(wù)功能大大加強。接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號接入、傳真接入、Email、短信、微信、IM以及因特網(wǎng)網(wǎng)址（IP 地址）訪問等，直接獲得所需的信息服務(wù)；也可以轉(zhuǎn)人工座席，獲得高質(zhì)量的人工服務(wù)。

用戶報修可以統(tǒng)一到服務(wù)中心受理。服務(wù)規(guī)范與呼叫中心的工作流程有機結(jié)合，呼叫中心的座席人員在完成日常工作的同時，可以根據(jù)客戶的具體情況，開展客戶關(guān)懷；提升了現(xiàn)代客戶服務(wù)理念并基本形成現(xiàn)代客戶服務(wù)中心的管理框架。

呼叫中心將由三大部分組成：高性能的話務(wù)處理平臺和功能齊全的業(yè)務(wù)處理平臺；各供水服務(wù)相關(guān)系統(tǒng)之間及相關(guān)信息交換的信息共享鏈接；管網(wǎng)爆管應(yīng)急搶修調(diào)度指揮系統(tǒng)。系統(tǒng)將體現(xiàn)“一站式服務(wù)”理念。