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企業(yè)介紹

 

香江物業(yè)管理有限公司是香江集團(tuán)一家成員企業(yè)，主要負(fù)責(zé)小區(qū)的物業(yè)管理工作。公司致力于優(yōu)秀的企業(yè)文化建設(shè)，秉承香江集團(tuán)的“辦好實(shí)業(yè)、回報(bào)社會(huì)”的企業(yè)宗旨與使命，并以此作為不斷進(jìn)取的基本信念和行為準(zhǔn)則。在多年的物業(yè)管理實(shí)踐中，建立和形成了“一切為了業(yè)主滿意”的服務(wù)理念，實(shí)施“滿意服務(wù)在錦江”的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，打造“精細(xì)化物業(yè)管理服務(wù)”，始終堅(jiān)持以客戶滿意為中心，持續(xù)提供超越客戶期望的服務(wù)，營造和諧、舒適、健康的社區(qū)居住環(huán)境和生活方式。

 

項(xiàng)目背景

 

香江物業(yè)管理有限公司深深意識(shí)到呼叫中心就是可以提高客戶滿意度的利器，幫助企業(yè)建立與客戶之間通暢的交流平臺(tái)。通過對(duì)聚星源-呼叫中心產(chǎn)品的了解及技術(shù)交流，最終與聚星源達(dá)成共識(shí)，打造專業(yè)的、高質(zhì)量、快速響應(yīng)的物業(yè)管理服務(wù)體系。

 

解決方案

 

香江物業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)將語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結(jié)合，為業(yè)主提供報(bào)修與維修、費(fèi)用繳納、緊急救援、投訴、咨詢、增值服務(wù)等需求提供了一個(gè)統(tǒng)一、規(guī)范、人性化的平臺(tái)。建立起快速反應(yīng)機(jī)制，設(shè)置專屬的400，設(shè)立IVR導(dǎo)航，建立專門的投訴坐席，增強(qiáng)與業(yè)主的信息互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。

客戶服務(wù)人員結(jié)合物業(yè)信息服務(wù)的內(nèi)容在某段時(shí)間也可對(duì)某些住戶進(jìn)行主動(dòng)呼叫，例如電話自動(dòng)對(duì)欠費(fèi)住戶進(jìn)行催繳、電話回訪等，使物業(yè)信息服務(wù)達(dá)到中國電信 10000 與中國移動(dòng) 10086 的智能化服務(wù)水平，全面提高服務(wù)水平，提升公司形象，增強(qiáng)競爭力。

 

實(shí)施效果

 

香江物業(yè)服務(wù)部門部署了呼叫中心，把管理、預(yù)約、問卷調(diào)查等功能通過系統(tǒng)進(jìn)行整合。實(shí)現(xiàn)了對(duì)物業(yè)服務(wù)人員與客戶通話、客戶信息統(tǒng)一的管理，極大提高了工作效率，有助于業(yè)務(wù)生活、辦公的舒適與便捷，為建設(shè)現(xiàn)代化物業(yè)管理提供信息化支持。

呼叫中心每天都能采集到大量的客戶信息以及沉淀的歷史數(shù)據(jù)，這樣使得香江物業(yè)公司通過呼叫中心為住戶提供精確的個(gè)性化服務(wù)提供了依據(jù)。