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為進一步深化“放管服”改革，公安部進一步完善“互聯(lián)網(wǎng)+交管服務”體系，在各地設(shè)立12123語音服務中心，逐步在全國啟用全國統(tǒng)一交管服務電話號碼“12123”。

建立12123交通安全語音服務熱線，可為群眾提供交通管理業(yè)務咨詢、信息查詢、業(yè)務預約/受理、互聯(lián)網(wǎng)平臺用戶信息注冊/變更等服務功能。群眾撥打這個熱線即可方便享受規(guī)范、便捷的交管服務，有效排解群眾辦理交管業(yè)務的各類問題。

行業(yè)背景：

12123交通安全語音服務熱線平臺，是除業(yè)務窗口、互聯(lián)網(wǎng)、12123手機APP外的又一個交管業(yè)務辦理平臺，是一個集合電話語音、計算機網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫等技術(shù)的綜合車管信息服務平臺。

12123語音熱線采取語音自助服務和人工服務相結(jié)合的服務方式，全年365天均可撥打，其中語音自助服務實現(xiàn)24小時不中斷服務。

功能應用：

12123語音熱線的主要服務功能有：業(yè)務咨詢、便民服務、投訴建議、交通違法信息查詢、業(yè)務受理進度查詢、互聯(lián)網(wǎng)用戶信息變更、交通管理業(yè)務預約/受理等25項，分為四大類。一是業(yè)務辦理。用戶通過熱線可以辦理補換領(lǐng)機動車號牌、補換領(lǐng)行駛證、補換領(lǐng)駕駛證、考試預約及取消、挪車服務等業(yè)務。二是查詢服務。為用戶提供機動車信息查詢、駕駛證信息查詢、駕駛證違法信息查詢、考試預約結(jié)果查詢、業(yè)務進度查詢等信息查詢。三是業(yè)務咨詢及投訴。為用戶提供機動車及駕駛證相關(guān)業(yè)務咨詢、業(yè)務辦理和交警隊伍管理問題投訴、對交管工作的意見和建議等。四是互聯(lián)網(wǎng)用戶注冊變更。為機動車所有人、駕駛?cè)颂峁┯脩糇�冊、修改電話服務密碼、修改郵寄地址、修改注冊手機號碼、暫停注銷賬號、綁定解綁車證等25項服務。

核心技術(shù)：

全新的服務模式

一是語音熱線作為一種全新的服務方式，使用方便快捷。用戶使用在互聯(lián)網(wǎng)服務平臺注冊時留存的手機號碼或公安機關(guān)備案登記時留存的手機號碼致電12123服務熱線，根據(jù)IVR語音導航提示要求完成注冊，開通和辦理相應的服務,快速處理。

二是多語服務更便利。12123語音系統(tǒng)自助服務提供多語選擇功能進行自住辦理。人工坐席支持多語服務。群眾可選擇普通話或當?shù)胤窖裕�系統(tǒng)分配給相應人工坐席，便于各地群眾進行咨詢和業(yè)務辦理。

三是數(shù)據(jù)跟新及時準確。完成語音平臺注冊后，群眾可通過撥打語音服務熱線隨時掌握綁定在名下的機動車、駕駛證的狀態(tài)以及違法行為情況，數(shù)據(jù)準確且與公安網(wǎng)數(shù)據(jù)實時跟新，不用往返車管所進行查詢信息。

聚星源呼叫中心系統(tǒng)，能為群眾撥打12133語音系統(tǒng)自助服務時辦理業(yè)務查詢、業(yè)務受理進度查詢、機動車業(yè)務、駕駛證業(yè)務、用戶注冊及變更等功能。

同時，系統(tǒng)能為12123座席語音服務人員提供統(tǒng)一的操作界面，知識檢索調(diào)用知識庫系統(tǒng)，座席簽入、簽出及語音接聽和呼叫調(diào)用語音平臺OCX接口。通過人工坐席為群眾辦理投訴建議、業(yè)務咨詢、業(yè)務查詢、業(yè)務受理等事項。

通過12123交通安全語音服務熱線平臺系統(tǒng)，是對網(wǎng)頁、手機APP、短信和業(yè)務窗口現(xiàn)場服務進行補充，能夠適應不同年齡階段、不同文化層次、不同習慣偏好人群的服務定位和溝通需求。通過自動語音和人工坐席，給百姓提供了更加便捷快速的服務窗口，全面提升公安交管部門服務群眾水平。