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作為廣西北投集團(tuán)旗下核心環(huán)保水務(wù)板塊企業(yè)，廣西北投環(huán)保水務(wù)集團(tuán)肩負(fù)著區(qū)域水務(wù)供應(yīng)、環(huán)保治理的重要民生職責(zé)。為破解傳統(tǒng)客服渠道分散、響應(yīng)滯后、管理低效等痛點(diǎn)，集團(tuán)攜手國(guó)內(nèi)前沿呼叫中心解決方案提供商聚星源，搭建全媒體智慧呼叫中心系統(tǒng)。項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)多渠道服務(wù)統(tǒng)一管控、工單智能流轉(zhuǎn)與集團(tuán)化協(xié)同管理，不僅大幅提升了客服服務(wù)效率與客戶滿意度，更構(gòu)建了“數(shù)據(jù)-知識(shí)-服務(wù)”的智慧水務(wù)服務(wù)閉環(huán)，為國(guó)有企業(yè)民生服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型樹立標(biāo)桿。

一、客戶背景與業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

客戶簡(jiǎn)介

廣西北投環(huán)保水務(wù)集團(tuán)有限公司是廣西北投集團(tuán)旗下全資子公司，成立于2020年，注冊(cè)資本50億元，專注于水務(wù)、環(huán)保業(yè)務(wù)的投資、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)及設(shè)備制造，業(yè)務(wù)覆蓋自來(lái)水生產(chǎn)供應(yīng)、污水處理、流域治理、智慧水務(wù)系統(tǒng)開發(fā)、環(huán)保設(shè)備制造等多個(gè)領(lǐng)域。憑借強(qiáng)勁的技術(shù)實(shí)力，集團(tuán)先后獲評(píng)國(guó)家級(jí)高新技術(shù)企業(yè)、省級(jí)專精特新中小企業(yè)、國(guó)家級(jí)知識(shí)產(chǎn)權(quán)優(yōu)勢(shì)企業(yè)，成功研發(fā)NB-IoT智能水表、二次供水智慧管理平臺(tái)等核心產(chǎn)品，服務(wù)區(qū)域內(nèi)萬(wàn)千企業(yè)與居民，是廣西環(huán)保水務(wù)行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)。

核心需求

基于業(yè)務(wù)痛點(diǎn)與民生服務(wù)職責(zé)，集團(tuán)提出三大核心需求：其一，保障7×24小時(shí)不間斷服務(wù)，應(yīng)對(duì)暴雨、管道爆裂等突發(fā)情況及非工作時(shí)間咨詢，筑牢民生服務(wù)底線；其二，實(shí)現(xiàn)多渠道整合與服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，優(yōu)化工單流轉(zhuǎn)效率，降低人工強(qiáng)度，同時(shí)具備智能化能力，滿足后期效率提升訴求；其三，構(gòu)建集團(tuán)化管理架構(gòu)，支持旗下19家子公司及分支機(jī)構(gòu)分級(jí)管理，確保系統(tǒng)可隨業(yè)務(wù)拓展平滑升級(jí)，兼顧當(dāng)前使用需求與未來(lái)擴(kuò)展，保護(hù)既有IT投資。

二、聚星源解決方案：全媒體智慧客服系統(tǒng)

系統(tǒng)核心能力

聚星源基于自主研發(fā)的Focus Callcenter呼叫中心系統(tǒng)，結(jié)合水務(wù)行業(yè)特性打造專屬解決方案，兼顧當(dāng)前實(shí)用性與后期擴(kuò)展性，具備四大核心能力：

全媒體接入方面，實(shí)現(xiàn)電話、微信公眾號(hào)、官方網(wǎng)頁(yè)、企業(yè)APP等全渠道統(tǒng)一受理，客戶可自由選擇溝通方式，系統(tǒng)自動(dòng)同步客戶信息與歷史記錄，避免重復(fù)溝通。針對(duì)水務(wù)服務(wù)場(chǎng)景，優(yōu)化區(qū)域地址識(shí)別適配能力，提升偏遠(yuǎn)地區(qū)客戶服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)預(yù)留語(yǔ)音識(shí)別接口，為后期方言適配、智能導(dǎo)航等功能擴(kuò)展提供支撐。

智能工單流轉(zhuǎn)方面，構(gòu)建“咨詢-受理-派單-處置-回訪-歸檔”全業(yè)務(wù)閉環(huán)，通過標(biāo)準(zhǔn)化流程設(shè)計(jì)與字段提取規(guī)則，簡(jiǎn)化人工記錄與派單環(huán)節(jié)，2-3分鐘內(nèi)完成工單生成與精準(zhǔn)派發(fā)，替代傳統(tǒng)15-20分鐘的人工操作。系統(tǒng)預(yù)留自然語(yǔ)言處理（NLP）與RAG知識(shí)庫(kù)接口，后期可升級(jí)實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵信息自動(dòng)提取、模糊地址精準(zhǔn)匹配及部門智能分派功能。

擴(kuò)展能力預(yù)留方面，系統(tǒng)架構(gòu)已兼容智能語(yǔ)音導(dǎo)航、語(yǔ)義識(shí)別、實(shí)時(shí)坐席輔助等功能模塊，當(dāng)前通過人工標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)保障服務(wù)質(zhì)量，新坐席可依托預(yù)設(shè)案例庫(kù)與流程手冊(cè)快速上手。后期接入AI模塊后，可實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)類型智能分流、坐席實(shí)時(shí)話術(shù)推送等功能，進(jìn)一步縮短復(fù)雜問題解釋時(shí)長(zhǎng)，提升服務(wù)專業(yè)性。

集團(tuán)化架構(gòu)設(shè)計(jì)方面，采用分級(jí)權(quán)限管理模式，集團(tuán)總部可實(shí)時(shí)監(jiān)控各子公司服務(wù)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)工單跨區(qū)域協(xié)同、資源統(tǒng)一調(diào)度，同時(shí)支持各分支機(jī)構(gòu)個(gè)性化配置業(yè)務(wù)流程，兼顧集團(tuán)管控與區(qū)域靈活運(yùn)營(yíng)。

關(guān)鍵技術(shù)亮點(diǎn)

CTI技術(shù)深度集成是核心亮點(diǎn)之一，通過聚星源自主CTI中間件實(shí)現(xiàn)電話系統(tǒng)與集團(tuán)現(xiàn)有工單系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、智慧水務(wù)平臺(tái)的無(wú)縫對(duì)接，屏蔽底層協(xié)議差異，實(shí)現(xiàn)客戶信息、工單數(shù)據(jù)、繳費(fèi)記錄、管網(wǎng)信息的實(shí)時(shí)同步，來(lái)電時(shí)自動(dòng)彈屏展示客戶完整檔案，提升服務(wù)精準(zhǔn)度與系統(tǒng)穩(wěn)定性。

系統(tǒng)預(yù)留靈活擴(kuò)展的AI接口與架構(gòu)空間，為后期智能化升級(jí)提供充足支撐，可逐步接入智能回訪、語(yǔ)音情緒分析、批量外呼、智能質(zhì)檢等功能。同時(shí)兼容AI大模型對(duì)接需求，未來(lái)可通過數(shù)據(jù)積累與模型訓(xùn)練，實(shí)現(xiàn)服務(wù)數(shù)據(jù)深度挖掘與智能決策，逐步推進(jìn)客服體系從“流程標(biāo)準(zhǔn)化”向“智能高效化”轉(zhuǎn)型。

采用一期投資保護(hù)設(shè)計(jì)，在兼容集團(tuán)現(xiàn)有硬件設(shè)備與軟件系統(tǒng)的基礎(chǔ)上搭建核心平臺(tái)，避免重復(fù)建設(shè)。系統(tǒng)支持彈性伸縮，可根據(jù)夏季用水高峰期等話務(wù)波動(dòng)動(dòng)態(tài)調(diào)整資源，應(yīng)對(duì)突發(fā)話務(wù)壓力，確保業(yè)務(wù)平滑升級(jí)與功能延展。

三、項(xiàng)目實(shí)施成果

服務(wù)效率實(shí)現(xiàn)跨越式提升：系統(tǒng)上線后，客服接通率從82%提升至98.5%，平均等待時(shí)長(zhǎng)縮短至30秒以內(nèi)；工單平均處理時(shí)間從48小時(shí)壓縮至8小時(shí)，緊急報(bào)修工單響應(yīng)時(shí)效提升80%，客戶滿意度從76%躍升至95%，投訴量下降62%。

管理優(yōu)化成效顯著：建立實(shí)時(shí)質(zhì)檢與數(shù)據(jù)報(bào)表體系，實(shí)現(xiàn)100%通話覆蓋質(zhì)檢，當(dāng)前通過預(yù)設(shè)規(guī)則與人工復(fù)核實(shí)現(xiàn)服務(wù)管控，自動(dòng)識(shí)別服務(wù)違規(guī)、信息遺漏等問題并實(shí)時(shí)提醒，服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)率提升至99%。系統(tǒng)預(yù)留AI質(zhì)檢接口，后期可升級(jí)實(shí)現(xiàn)智能質(zhì)檢與熱點(diǎn)問題自動(dòng)分析，為集團(tuán)管網(wǎng)維護(hù)、水費(fèi)政策調(diào)整、服務(wù)流程優(yōu)化提供更精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)支撐，助力管理決策從“經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)向“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)”。

社會(huì)價(jià)值凸顯：作為集團(tuán)“為民服務(wù)無(wú)形窗口”，該系統(tǒng)有效解決了市民用水咨詢、報(bào)修的痛點(diǎn)難點(diǎn)，尤其在汛期等突發(fā)情況下，7×24小時(shí)AI客服與人工坐席協(xié)同響應(yīng)，保障了民生服務(wù)暢通，顯著提升了國(guó)有企業(yè)公共服務(wù)形象，獲得區(qū)域政府與市民的高度認(rèn)可。

四、客戶評(píng)價(jià)

廣西北投環(huán)保水務(wù)集團(tuán)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人表示：“聚星源全媒體呼叫中心系統(tǒng)精準(zhǔn)解決了我們傳統(tǒng)客服的多重困境，系統(tǒng)穩(wěn)定性強(qiáng)、操作便捷，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)渠道、數(shù)據(jù)資源的全面整合與流程標(biāo)準(zhǔn)化。更重要的是系統(tǒng)預(yù)留了充足的擴(kuò)展空間，契合我們后期智能化升級(jí)的規(guī)劃，為后續(xù)提升服務(wù)效率、優(yōu)化管理模式打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。聚星源專業(yè)的技術(shù)能力與全周期服務(wù)，讓我們對(duì)后續(xù)合作充滿信心。”

五、聚星源服務(wù)承諾

聚星源始終秉持“客戶成功”理念，為客戶提供從需求規(guī)劃、方案設(shè)計(jì)、系統(tǒng)開發(fā)、部署上線到運(yùn)維保障的全周期服務(wù)。憑借二十余年呼叫中心領(lǐng)域技術(shù)沉淀，產(chǎn)品驗(yàn)收一次性通過率達(dá)99%，服務(wù)各行業(yè)用戶累計(jì)超10000家，每天助力更多人獲取高效服務(wù)。我們將持續(xù)聚焦客戶業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，以AI技術(shù)與CTI能力為核心，提供更具競(jìng)爭(zhēng)力的信息化解決方案，與客戶攜手構(gòu)建高效、智能的服務(wù)生態(tài)。

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