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    呼入((inbound)電話(huà)服務(wù)在呼叫中心系統(tǒng)中常見(jiàn)的應(yīng)用包括:受理查詢(xún)、登記預(yù)約、電話(huà)目錄直銷(xiāo)、報(bào)名登記受理、受理訂單、客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)、賬務(wù)查詢(xún)、貨品跟蹤、支持熱線(xiàn)、投訴熱線(xiàn)、中小企業(yè)虛擬商務(wù)中心(城市秘書(shū))等。呼入服務(wù)是呼叫中心最初的業(yè)務(wù)應(yīng)用，伴隨著800被叫付費(fèi)業(yè)務(wù)為企業(yè)所廣泛采用，呼入電話(huà)服務(wù)在接聽(tīng)數(shù)量、服務(wù)時(shí)間以及服務(wù)方式等方面有著巨大的發(fā)展。通常，呼入電話(huà)服務(wù)視不同的呼叫類(lèi)型分別有不同的流程。
1、咨詢(xún)電話(huà)的處理
咨詢(xún)電話(huà)的處理是呼叫中心最常見(jiàn)的一種業(yè)務(wù)方式，如圖所示。客戶(hù)通過(guò)撥通面向社會(huì)公布的相關(guān)特服號(hào)碼即可咨詢(xún)自己希望知道的內(nèi)容。如:撥打12315特服號(hào)碼即可咨詢(xún)相關(guān)工商行政管理方面的最新規(guī)定。

2、投訴電話(huà)的處理
    隨著企業(yè)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)的不斷提高，通過(guò)電話(huà)這種普及率極高的途徑收集客戶(hù)對(duì)企業(yè)的意見(jiàn)及投訴成為許多企業(yè)的共識(shí)。設(shè)置投訴熱線(xiàn)如下圖所示，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)意見(jiàn)收集和反饋途徑暢通是呼叫中心現(xiàn)存業(yè)務(wù)中的重要部分。

3、銷(xiāo)售電話(huà)的處理
    銷(xiāo)售電話(huà)適用于電視購(gòu)物、倉(cāng)儲(chǔ)式會(huì)員超市等。是一種新興的銷(xiāo)售形式如圖所示。它的特點(diǎn)是目標(biāo)指向明確，需要涉及企業(yè)的倉(cāng)儲(chǔ)、貨運(yùn)、支付等系統(tǒng)。是一個(gè)典型的電子商務(wù)流程，而在這樣一個(gè)流程中，呼叫中心無(wú)疑是信息流的入口和終端。

4、其他電話(huà)的處理
    恐嚇電話(huà)的處理:座席員收到危及生命或公司財(cái)產(chǎn)的恐嚇電話(huà)時(shí)應(yīng)保持冷靜，并記錄所有細(xì)節(jié)，如撥叫人性別、撥入時(shí)間、工作臺(tái)號(hào)、交談內(nèi)容、特殊事宜以及任何與客戶(hù)有關(guān)的信息。并立即通知組長(zhǎng)，組長(zhǎng)根據(jù)錄音決定是否需要向更高級(jí)主管匯報(bào)，并視情況考慮是否向公安部門(mén)報(bào)告。同時(shí)，組長(zhǎng)應(yīng)通知前臺(tái)和所有員工保持高度警惕，如有必要，管理部門(mén)也應(yīng)通知到。
    騷擾電話(huà)是座席員經(jīng)常碰到，尤其是800電話(huà)的座席員經(jīng)常碰到的事情，任何座席員收到騷擾電話(huà)后應(yīng)警告撥叫人如繼續(xù)進(jìn)行騷擾將掛斷電話(huà)，如撥叫人無(wú)視座席員的警告，座席員應(yīng)記下?lián)芙腥说男詣e、電話(huà)號(hào)碼、撥入時(shí)間、工作臺(tái)號(hào)作為證據(jù)，座席員在第二次警告后可以?huà)鞌嚯娫?huà)。但需要記住的是在任何情況下，座席員都不能向撥叫人說(shuō)粗話(huà)或無(wú)任何警告掛斷電話(huà).
    與服務(wù)內(nèi)容無(wú)關(guān)的電話(huà)也是800客服電話(huà)的常事，收到與生意無(wú)關(guān)的電話(huà)的座席員在確認(rèn)其與服務(wù)內(nèi)容無(wú)關(guān)前應(yīng)盡量明確撥叫人的撥叫目的，如座席員不確定撥叫目的或不理解撥叫人的要求，他應(yīng)將電話(huà)轉(zhuǎn)給組長(zhǎng)。如該電話(huà)被確認(rèn)為與服務(wù)內(nèi)容無(wú)關(guān)的電話(huà)，座席員應(yīng)告訴撥叫人如無(wú)別的能幫忙的地方他將掛斷電話(huà)。如撥叫人無(wú)視座席員的通告，員工應(yīng)記下?lián)芙腥说男詣e、電話(huà)號(hào)碼、撥入時(shí)間、工作臺(tái)號(hào)作為證據(jù)，座席員在第二次通告后可以?huà)鞌嚯娫?huà)。需要記住的是，在任何情況下，座席員都不能向撥叫人說(shuō)粗話(huà)或無(wú)任何通告掛斷電話(huà)。