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呼叫中心坐席代表入職初期的培訓管理
2014-03-17
大多數企業入職前期都有會一個新員工培訓課程，這個培訓課程可以讓新員工迅速了解公司業務文化，掌握自己崗位知識。鑒于呼叫中心人員流失率高，新坐席代表培訓管理課程更是不可少的。那么如何能讓新員工盡快融入到呼叫中心這個大家庭當中，盡快提升專業技能......

呼叫中心班組長管理
2014-03-17
班組是呼叫中心里生產運營的最基本單位，是呼叫中心核心管理者之一。既是生產一線的管理人員，也是實現呼叫中心運營目標的具體執行人和帶頭人。班組長的能力素質不僅影響著班組績效，在某種程度上還是影響呼叫中心運營水平的一個重要因素，因為呼叫中心的......

呼叫中心數據管理
2014-03-13
呼叫中心的運營管理是一門綜合性的學科，它涉及到招聘管理、培訓管理、薪酬績效管理、員工管理、知識管理、部門文化管理等諸多模塊，而數據管理在整個運營管理中更是扮演著不可替代的角色、發揮著至關重要的作用。眾所周知，每個高效運轉的呼叫中心都依賴于......

客服中心（呼叫中心）崗位職責
2014-03-12
呼叫中心崗位職責（一）某金融行業公司的客服專員崗位職責： 1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內容，按照相應流程給予客戶反饋; 2、能及時發現來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報。 3、為客戶提供完整準確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質量......

呼叫中心組長崗位職責
2014-03-11
呼叫中心組長在呼叫中心主管的領導下進行呼叫中心的呼出、呼入業務的管理工作，并安排、指導呼叫中心專員進行具體的呼出、呼入工作。 1、管理所負責小組的呼叫業務的正常運作，并保證實現既定目標。 2、監督并評估小組成員的工作質量及效率，必要時可采取改......

呼叫中心管理制度
2014-03-10
呼叫中心管理制度并不是一成不變的，針對不同的呼叫中心業務流程，企業文化有不同會有不同的管理制度，但是大體的呼叫中心管理制度都離不開以下幾點。......

呼叫中心是什么？呼叫中心概述
2014-03-07
呼叫中心 (call center)，是指綜合利用先進的通信及計算機技術，對信息服務和物資流程優化處理和管理，集中實現溝通、服務和生產指揮的系統。傳統意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務;現階段，呼叫中心的概念己經......

呼叫中心班長崗位職責
2014-03-07
呼叫中心坐席班長在呼叫中心主管的領導下進行呼叫中心的呼出、呼入業務的管理工作，并安排、指導呼叫中心專員進行具體的呼出、呼入工作。主要職責職下： 1、管理所負責小組的呼叫業務的正常運作，并保證實現既定目標。 2、監督并評估小組成員的工作質量及效......

呼叫中心不可忽視的重復來電指標
2014-03-04
重復來電指標按照管理層面來分可分為區域重復來電和人員重復來電；按階段分可分為IVR（互動式語音應答）重復來電和人工應答重復來電；按時間區間分可分為小時間隔、24小時間隔、48小時間隔或者更長。重復來電指標在客戶滿意度、話務預測、員工績效管理、流程......

運營經驗知識管理的最好方式
2014-02-27
這幾年諸多呼叫中心都興起了知識管理的熱潮，很多呼叫中心通過上線知識管理系統、設立知識管理部門來實現呼叫中心知識管理的落地。呼叫中心的知識管理大概可以分成兩類：一類是面向業務信息的，這也是目前呼叫中心知識管理中最普遍存在的一種知識管理，即......

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