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呼叫中心人員獎懲機制
2014-01-22
科學合理的獎懲機制包括績效考評體系，薪酬體系，培訓體系以及公司基本規章制度。一、切實可行的績效考評體系這是企業實行獎懲的前提。績效考評體系應根據公司的發展，科學地設置機構和崗位，明確各崗位的職責，進行崗位評價，然后根據崗位描述進行績效考......

呼叫中心流程改進的目的和前期準備
2014-01-22
1.流程及流程改進的作用建立起一種以流程為導向的企業文化，關注流程、關注客戶，并且持續優化，以達到擁有最強的競爭力的市場地位。 2.流程及流程改進的目的提升產品服務的效率、質量、有效降低成木剔除錯誤，防止錯誤，避免造成公司損失以客戶需求為導......

呼叫中心人員的壓力之源頭
2014-01-22
壓力是現代生活中很平常的一部分，我們每個人都有，接受它，并且積極地解決它，那么壓力將會成為動力。但如何能做到呢? 首先，要意識到一些壓力是有益處的。它能提供行為的動機。例如，如果沒有來自支付生活費用的壓力，某些人是不會工作的。其次，認識到當......

呼叫中心流程維護及持續改進
2014-01-22
1.建立流程管理機制，監控流程的有效執行和持續優化讓流程真正被執行、管理及持續的優化起來!利用現有資源，QAPI(質量監督流程改進)團隊對新流程進行定期檢查、監控，定時進行會議溝通，QA在監聽電話過程中，需要對新流程特別注意，查肴所有操作的同事是否......

呼叫中心運營關鍵點——環環相扣
2014-01-22
步步驚心環環相扣參加過拓展訓練的朋友都做過同樣的訓練項目:大家同時將右手伸出，將一根細細的棍子放在大家的右手上。訓練的要求就是大家聽從教官的口號將木棍抬起或降落。這任務看似非常簡單，但當真正做起來卻發現非常困難，原因即在于人心很難齊備，看......

旅游客戶關系管理的發展階段
2014-01-22
(一)初始萌芽階段了客戶關系管理(CRM)起源于20世紀80年代初企業在實際管理中提出的接觸管理策略，即專門收集整理客戶聯系的所有信息。而在旅游業，客戶關系管理的經營理念的產生可以追溯到這一時期，主要應用于飯店業。當時，由于國際飯店管理集團進入我國，......

質檢直接影響績效考核的公正性
2014-01-22
績效考核的目的是對員工進行評價，而這種評價往往是從工作的質和量兩方面來衡量的。量的方面容易公正，因為有數據為證;而質的方面較難衡量，畢竟是由人來操縱的。尤其是質檢成績在績效考核中所占的比重較大，如果質檢成績不能正確體現員工的工作表現，那么整......

培訓——服務文化的良好傳遞渠道
2014-01-22
培訓的目的是為了讓員工提升，想達成這個目標取決于兩個方面:講師的講授和學員的學習。講師的講授包括課程設置的合理性和講師的授課技巧、表達能力、互動性等;而學員的學習包括學員的學習意愿和接受能力等。在這所有的要素中，學員的學習意愿是最重要的。那......

排班會給績效帶來意想不到的效果
2014-01-22
邏輯關系: 排班是通過人員和業務量的匹配以保證客戶需求能夠被及時受理，但是排班的過程不單單要滿足人數和業務的搭配，還需要考慮到人員之間的搭配。不同性格員工的搭配，不同技能員工間的搭配，業績相同或者不同人員之間的搭配，員工和班次的搭配不同的搭......

淺析溝通的重要性
2014-01-22
溝通是人與人之間，人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。我們可以將溝通理解為一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳遞給對方，并期望得到對方作出反應的過程。溝通的形式和復雜程度取決于傳遞信息的性質，目的和傳......

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