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如何管理呼叫中心
2014-03-21
如何管理呼叫中心是呼叫中心正常運(yùn)營過程中最為考驗(yàn)的工作。在呼叫中心的日常運(yùn)行和管理中，呼叫中心與其他傳統(tǒng)企業(yè)的經(jīng)營形式相比而體現(xiàn)出獨(dú)特的運(yùn)作風(fēng)格。最為特別的是它的工作內(nèi)容是隨機(jī)而至的。無論是呼入還是外呼，在通話過程中就是客戶，而非呼叫中心的......

呼叫中心座席主管的主要職責(zé)
2014-03-20
一個(gè)呼叫中心運(yùn)營的好壞，有一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)即是人的管理，一個(gè)良好的組織結(jié)構(gòu)是呼叫中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，而作為零件的呼叫中心中的各個(gè)職位的盡職工作則是呼叫中心整體正常運(yùn)轉(zhuǎn)的保證。作為第一線的管理人員的座席主管的工作質(zhì)量如何就有著重要的影響。那么......

一個(gè)卓越的呼叫中心建設(shè)的綱要
2014-03-19
呼叫中心建設(shè) 經(jīng)過十多年的發(fā)展，從技術(shù)的角度來說經(jīng)過了五代，目前正處于第六代呼叫中心發(fā)展時(shí)期。從效益的角度說，呼叫中心將會(huì)經(jīng)歷以呼入為主的建立語音為主的呼入平臺(tái)，以提高服務(wù)質(zhì)量為目的、以呼出為主的建立新型的電話營銷平臺(tái)，不僅提供信息服務(wù)，還......

客戶服務(wù)通信系統(tǒng)的IT應(yīng)用，建立企業(yè)呼叫中心
2014-03-18
在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，金融企業(yè)正面臨著如下挑戰(zhàn): 如何利用現(xiàn)代的技術(shù)為客戶提供更加個(gè)性化的服務(wù)以提高客戶的滿意度和忠誠度，提高銀行的競(jìng)爭(zhēng)力，從而達(dá)到提高市場(chǎng)占有率的目的; 如何構(gòu)筑穩(wěn)定而又靈活的企業(yè)信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，以快速響應(yīng)客戶的要求和市場(chǎng)需求的......

呼叫中心人力資源的系統(tǒng)化管理
2014-03-18
由于呼叫中心的人力資源調(diào)配將變得更復(fù)雜、更重要，人力編排管理員及主管可以利用不同的功能作出更靈活及適當(dāng)?shù)馁Y源配置安排。因此，人力資源系統(tǒng)必須同時(shí)具備如下功能。 1.資源計(jì)劃軟件采用儲(chǔ)存較長期的歷史資料(4年)作長期預(yù)測(cè)(1-5年)、短期預(yù)測(cè)(4星期)。......

呼叫中心排班管理分析
2014-03-18
呼叫中心是指由客戶服務(wù)代表通過電話為客戶提供服務(wù)，或者是向潛在客戶提供產(chǎn)品營銷的一個(gè)組織。隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的服務(wù)意識(shí)、成本意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)越來越強(qiáng)烈，呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)熱火朝天。呼叫中心運(yùn)營的終極目標(biāo)是優(yōu)服務(wù)、高質(zhì)量、低成本，人員成本......

企業(yè)該如何選擇呼叫中心
2014-03-18
企業(yè)該如何選擇呼叫中心？這應(yīng)該是絕大多數(shù)企業(yè)在選擇呼叫中心建設(shè)時(shí)所提出來的疑惑。企業(yè)選擇呼叫中心不僅要適合企業(yè)的發(fā)展，而且價(jià)格還不能超出預(yù)算，筆者認(rèn)為，要在這兩者之間平衡，就應(yīng)該選擇經(jīng)驗(yàn)豐富，產(chǎn)品性能穩(wěn)定的高性價(jià)比的呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商。而......

呼叫中心運(yùn)營管理策略（二）
2014-03-18
6、在技術(shù)手段和人力資源之間建立一種有效的組合在呼叫中心，直接人工應(yīng)答客戶的來電需要逐步減少，其原因在于，大量的由座席人員處理的常規(guī)問題可通過技術(shù)系統(tǒng)很好地處理。然而，一種觀點(diǎn)認(rèn)為，良好的客戶關(guān)系維系中的一個(gè)重要而基本的現(xiàn)象是:在客戶需要或......

呼叫中心的運(yùn)營部門
2014-03-18
運(yùn)營部門的主要職責(zé)是負(fù)責(zé) 呼叫中心日常運(yùn)行，提供服務(wù)達(dá)到挽留和贏得客戶的日的，并開展電話行銷開發(fā)新客戶，同時(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量和流程進(jìn)行有效的監(jiān)控。 1.運(yùn)營經(jīng)理的主要職責(zé) 呼叫中心最高決策人，制定呼叫中心的發(fā)展方向和政策。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)呼叫中心與公司其他......

呼叫中心突發(fā)事件控制流程
2014-03-18
一、一般設(shè)備故障如發(fā)現(xiàn)PC設(shè)備故障，呼叫中心座席員應(yīng)向班長報(bào)告。班長安排呼叫中心座席員換至別的工作臺(tái)。呼叫中心座席員換至其他狀態(tài)正常的工作臺(tái)后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)重新登錄到電話上。班長應(yīng)記下故障情況，并在24小時(shí)內(nèi)通知指定的系統(tǒng)工程師，以保持設(shè)備......

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