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企業(yè)介紹

東莞市東江水務(wù)有限公司(Dongguan Dongjiang ShuiWu Co.,Ltd.)是一家市屬國有企業(yè)。2002年1月，為統(tǒng)籌城市供水系統(tǒng)，調(diào)整供水結(jié)構(gòu)，經(jīng)市政府批準(zhǔn)，以第三、第四、第五水廠為基礎(chǔ)組建成立。公司成立以來以“安全優(yōu)質(zhì)”供水為宗旨，適時(shí)擴(kuò)大供水規(guī)模，嚴(yán)格抓好安全生產(chǎn)，努力提升供水水質(zhì)，不斷提高管理水平，取得了較大的發(fā)展。
為響應(yīng)市委市政府提出的“全市供水一張網(wǎng)”的戰(zhàn)略決策，經(jīng)過了各方的共同努力，公司于2008年11月6日與原東莞市自來水股份有限公司正式簽訂資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓協(xié)議，這是推動(dòng)我市供水管網(wǎng)改造,逐步邁向全市統(tǒng)一供水、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一水價(jià)的總體目標(biāo)的重要舉措，也是公司邁向做強(qiáng)做大的重要一步。

決策背景

經(jīng)過前期對(duì)兄弟單位建設(shè)情況的調(diào)研，公司領(lǐng)導(dǎo)要求結(jié)合東江水務(wù)的實(shí)際，建設(shè)東江水務(wù)呼叫中心，滿足東江水務(wù)今后5年的發(fā)展要求，通過設(shè)立統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，包括24小時(shí)電話熱線服務(wù)、自動(dòng)語音服務(wù)和信息發(fā)布等形式，為市民提供咨詢、投訴、報(bào)修、停水通知、舉報(bào)、市場(chǎng)調(diào)查、客戶關(guān)懷、水費(fèi)催收等服務(wù)。依托呼叫中心開展客戶服務(wù)、客戶信息搜集、服務(wù)回訪，形成從業(yè)務(wù)受理到上門服務(wù)、內(nèi)部客服資源管理的一體化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一管理和調(diào)配，共享客服信息資源，為客戶提供便捷服務(wù)，進(jìn)一步提高客戶的滿意度，降低企業(yè)的服務(wù)成本，形成對(duì)外服務(wù)于市民的無形窗口、對(duì)內(nèi)集管理、分析、決策系統(tǒng)于一體的客服資源管理中樞，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

解決方案

基于一體化呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)與營業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)整合，通過在數(shù)據(jù)層、表現(xiàn)層接口，完成數(shù)據(jù)交互查詢功能和系統(tǒng)集成，實(shí)現(xiàn)客戶資料統(tǒng)整理。建設(shè)高性可靠性，高性能、高教率、高擴(kuò)展能力的呼叫中心系統(tǒng)，集中受理客戶的業(yè)務(wù)需求，為客戶提供綜合性服務(wù)。它能與數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)很好地集成，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和各種其它不同的業(yè)務(wù)功能。
呼叫中心提供的客戶服務(wù)請(qǐng)求接入方式包括：呼叫中心(Call Center)、WEB方式、柜臺(tái)服務(wù)端。用戶可以用以上方式訪問呼叫中心。呼叫中心采用綜合柜員制的形式，每個(gè)員工可以為客戶提供多種內(nèi)容的服務(wù)。

實(shí)施效果

專業(yè)的客戶服務(wù)，服務(wù)水準(zhǔn)SLA：15秒接聽率95%以上，放棄率5%以下，一次解決率98%以上，客戶投訴解決率95%以上。
客服人員調(diào)度彈性化，更高效的人員調(diào)度，資源被利用的更充分，降低平均管理成本。
客服人員成績(jī)可量化、培訓(xùn)制度化，提高工作效率
服務(wù)品質(zhì)一致化、標(biāo)準(zhǔn)化
有效提升客戶的滿意度。