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企業(yè)介紹

 

青島西海岸公用事業(yè)集團(tuán)于2015年11月由區(qū)屬國有公用事業(yè)企業(yè)整合成立，注冊資本30億元，下設(shè)能源、水務(wù)、市政管理3個(gè)直屬公司和青島暖萬家供熱公司、易通熱電有限公司、青島西海岸園林環(huán)衛(wèi)有限公司、黃島市政工程有限公司、青島開發(fā)區(qū)市政工程有限公司、西海岸市政工程有限公司等10多家三級(jí)公司，主要承擔(dān)著城區(qū)供水、供熱、市政、園林、環(huán)衛(wèi)等公用事業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的投融資建設(shè)、運(yùn)營和服務(wù)。

 

項(xiàng)目概況

 

建設(shè)數(shù)字服務(wù)中心，可以進(jìn)一步拓寬民意反映渠道，規(guī)范服務(wù)管理，利用先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)和管理模式，前置受理市民有關(guān)集團(tuán)職責(zé)范圍內(nèi)的水、熱、市政等咨詢、報(bào)修、投訴和建議，切實(shí)解決市民的合理訴求，為市民提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、溫馨的“管家式”公用事業(yè)服務(wù)，減少到區(qū)、市的投訴量，為政府分憂、為市民服務(wù)，對(duì)外展樹企業(yè)良好的社會(huì)形象。

 

解決方案

 

為打造“公用事業(yè)、情滿萬家”服務(wù)品牌，拓寬民生訴求渠道，提升新區(qū)公用事業(yè)社會(huì)服務(wù)滿意度，西海岸公用事業(yè)集團(tuán)在集中受理區(qū)社會(huì)治理中心轉(zhuǎn)辦公眾投訴的同時(shí)，開通服務(wù)熱線“851-12319”和微信自助服務(wù)平臺(tái)。

服務(wù)熱線及微信自助服務(wù)平臺(tái)采用24小時(shí)集中受理機(jī)制，市民可隨時(shí)撥打“851-12319”服務(wù)熱線或者在青島西海岸公用事業(yè)集團(tuán)服務(wù)平臺(tái)—自助受理模塊留言的方式反映訴求，熱線會(huì)對(duì)集團(tuán)職能范圍內(nèi)的供熱、供水、市政、園林、環(huán)衛(wèi)方面工作質(zhì)量和工作效率，以及咨詢、投訴和建議進(jìn)行集中受理。

 

實(shí)施效果

 

青島西海岸公用事業(yè)集團(tuán)的客戶服務(wù)呼叫中心一方面便利了百姓生活，另一方面使得政府可以對(duì)公共事業(yè)的服務(wù)和管理進(jìn)行監(jiān)督，使得決策和管理更為有效，同時(shí)也為企業(yè)創(chuàng)造了一個(gè)強(qiáng)化客戶滿意度、提高企業(yè)形象和擴(kuò)大知名度的高效率渠道。由于該客戶服務(wù)中心充分利用了先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)、信息訪問技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，因此完全能夠滿足現(xiàn)有需求和未來擴(kuò)展的需要。作為公共事業(yè)管理局與廣大市民及用戶之間密切交流的一根紐帶，客服中心的建成與運(yùn)行具有重要的戰(zhàn)略意義和現(xiàn)實(shí)意義。