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   當我們還在熱衷于用PBX、ACD，或是用IVR、CTI來裝備我們的呼叫中心時，新一代的基于互動智能技術(shù)的呼叫中心已經(jīng)翹然問世了。
   第四代呼叫中心是CTI技術(shù)與Internet技術(shù)緊密結(jié)合的結(jié)果，呼叫形式由原來單一的以聲訊訪問為主轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N媒體手段的組合，將Internet網(wǎng)絡(luò)、PSTN網(wǎng)絡(luò)、CTI技術(shù)以及各種軟、硬件真正集成為一體，充分利用各自的優(yōu)點，將其應(yīng)用在呼叫中心服務(wù)上。
   第四代呼叫中心與一些最新的技術(shù)融合，除了傳統(tǒng)的CTI、ACD、數(shù)據(jù)庫、IVR等，還有IP、WAP、ASR（自動語音識別）等新技術(shù)的加盟，使呼叫中心在性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用等幾個方面發(fā)生質(zhì)的飛躍。
   支持網(wǎng)絡(luò)的多媒體呼叫中心
   天的客戶已不再滿足于僅僅是打電話，他們需要更多的選擇。電子郵件、傳真、網(wǎng)絡(luò)回叫、文字聊天、語音網(wǎng)絡(luò)傳遞等等。第四代呼叫中心具有接入和呼出方式多樣化的特點，支持電話、VOIP電話、計算機、傳真機、手機短信息、WAP、電子郵件、視頻等多種通信方式。支持虛擬/移動辦公，支持規(guī)模運營能力，與CRM/BackOffice系統(tǒng)深入融合，面向體驗架構(gòu)，客戶行為即時感知。
   作為第四代呼叫中心的革命性技術(shù)DD分布式IP技術(shù)，座席的分配不再受地域、服務(wù)器環(huán)境和通訊網(wǎng)絡(luò)的限制，只需要一臺連接在Internet上的計算機就可以處理客戶的服務(wù)請求；同時，也使得在接入方面更加廣泛，除了傳統(tǒng)的電話網(wǎng)絡(luò)，還包括網(wǎng)絡(luò)電話、IP傳真、即時消息、短信等媒體的接入，成為名副其實的多媒體呼叫中心。

關(guān)鍵詞：第四代呼叫中心   多媒體呼叫中心  IP呼叫中心