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評價員工無非是從質(zhì)和量兩個方面，質(zhì)能夠從質(zhì)檢成績體現(xiàn)出來，量需要通過工作狀態(tài)報表看出，這兩張報表能夠看得清楚每個員工的全部表現(xiàn)，所以說質(zhì)檢和報表是員工管理的依據(jù)。

質(zhì)檢結(jié)果的使用分為兩個步驟，一個是用于對員工的評價，另一個是用于流程改變、話術(shù)調(diào)整和業(yè)務(wù)變更等方面;

質(zhì)檢結(jié)果不僅需要分析現(xiàn)狀，更應(yīng)該分析趨勢，這是員工和團(tuán)隊成長的體現(xiàn);

質(zhì)檢方案需根據(jù)團(tuán)隊成長的不同階段隨時進(jìn)行調(diào)整;

報表是呼叫中心管理的根本依據(jù)，更是呼叫中心運營能力的全部體現(xiàn);報表根據(jù)體現(xiàn)對象可分為面對個人和集體的，根據(jù)體現(xiàn)內(nèi)容可分為業(yè)務(wù)量和運營水平的，根據(jù)時間可分為日、周、月、季、年，根據(jù)作用可分為自己使用和給領(lǐng)導(dǎo)審閱的;

報表的重點不在于數(shù)字，而是在對于數(shù)字的分析;人員管理的一個重要內(nèi)容就是讓合適的人做合適的事;合理的崗位安置對于個人和團(tuán)隊的成長都很重要;

呼叫中心的架構(gòu)設(shè)置需隨著業(yè)務(wù)發(fā)展逐漸調(diào)整。

主題思想——特殊員工的安置不能以傷害團(tuán)隊為代價

特殊員工在國企中常見，且為呼叫中心的管理帶來了很多麻煩，問題不在于其個人表現(xiàn)，而在于其給團(tuán)隊帶來的破壞性影響，員工能夠感受到團(tuán)隊的不公正并因此會喪失對團(tuán)隊的信心，這種破壞性的惡果是嚴(yán)重而深遠(yuǎn)的。

我們需要合理安置這些員工，但是在既要完成實實在在的目標(biāo)的同時，又要滿足一些對完成指標(biāo)起破壞作用的需要時，我們需要首先確定我們想要的究竟是什么，我們既要員工滿意、公司滿意，也需要讓自己滿意。但無論如何排序，不能以傷害團(tuán)隊為代價。

特殊員工的對待要認(rèn)真考慮，但前提是不能因為小眾傷害大眾的感情，否則得不償失。

管理啟示:以事實為依據(jù)

呼叫中心的數(shù)字化管理不僅對員工有個公正的交代，對公司對任何外部的壓力都能夠交代。

人性化管理必須建立在科學(xué)管理之上，科學(xué)管理是管理學(xué)的基礎(chǔ)，而數(shù)字化即是科學(xué)管理的基礎(chǔ)。感謝呼叫中心強大的技術(shù)功能能夠為我們提供各種詳盡的管理數(shù)據(jù)，而依據(jù)數(shù)據(jù)的管理不僅能夠說服員工，更能夠說服所有人。

在眾多的數(shù)據(jù)中，兩張報表基本能夠看得清楚員工的工作表現(xiàn)，質(zhì)與量集中體現(xiàn)在了質(zhì)檢報表和工作狀態(tài)報表中。管理有依有據(jù)，誰能如何?