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質(zhì)檢可以根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)工作表現(xiàn)來確定監(jiān)聽的重點(diǎn)、對(duì)象和數(shù)量，質(zhì)檢結(jié)果可以作為培訓(xùn)課程設(shè)置的指引。

培訓(xùn)需求來自干質(zhì)檢結(jié)果，培訓(xùn)效果需要在現(xiàn)場(chǎng)管理中檢驗(yàn)。

現(xiàn)場(chǎng)管理可以為質(zhì)檢提供方向，現(xiàn)場(chǎng)工作表現(xiàn)檢驗(yàn)了培訓(xùn)的效果。

質(zhì)檢不單單是發(fā)現(xiàn)個(gè)體的問題，最重要的是共性問題的提煉和發(fā)現(xiàn);質(zhì)檢檢查的不單單是錯(cuò)誤，更是缺陷，是公司內(nèi)部流程及制度上的缺陷;質(zhì)檢不僅僅能夠發(fā)現(xiàn)員工的問題，更要發(fā)現(xiàn)客戶的需求;培訓(xùn)需求的針對(duì)性決定了培訓(xùn)的實(shí)際效果;培訓(xùn)效果不在于課程的數(shù)量，也不在于課堂上的質(zhì)量，而在于對(duì)員工能力提升的實(shí)實(shí)在在的幫助;

從質(zhì)檢結(jié)果和現(xiàn)場(chǎng)管理中看到的培訓(xùn)效果才是最真實(shí)的;現(xiàn)場(chǎng)管理需要以點(diǎn)帶面地將知識(shí)擴(kuò)散;現(xiàn)場(chǎng)管理不是救火，而是防火;現(xiàn)場(chǎng)管理不是要解決單個(gè)問題，而是要建立秩序和規(guī)范。

主題思想：呼叫中心崗位間的串行管理

運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵點(diǎn)很多，但最終都是為了提升運(yùn)營(yíng)能力的目標(biāo)服務(wù)，那么既然目標(biāo)是一樣的，這些運(yùn)營(yíng)點(diǎn)就不可能完全割裂開來，需要大家配合著實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

把自己領(lǐng)域內(nèi)的事情做好了是否就萬事大吉了呢?其實(shí)還差得遠(yuǎn)呢。況且很多運(yùn)營(yíng)點(diǎn)之間本身就有著千絲萬縷的聯(lián)系，一個(gè)環(huán)節(jié)必須有其他環(huán)節(jié)的配套支持才行，一個(gè)巴掌拍不響，管理也是這個(gè)道理。

相互割裂的運(yùn)營(yíng)不僅會(huì)事倍功半，而且也會(huì)給員工帶來困惑，缺乏配合的運(yùn)營(yíng)至少?gòu)男�率上來講是失敗的。所以各運(yùn)營(yíng)點(diǎn)之間需要配合起來，或以員工為中心，或以客戶為中心，確定一個(gè)中心點(diǎn)進(jìn)行協(xié)調(diào)一致的管理。

管理啟示:結(jié)果的使用

質(zhì)檢的結(jié)果似乎給員工體現(xiàn)在薪酬中就結(jié)束了;培訓(xùn)的結(jié)果似乎在員工填完培訓(xùn)效果調(diào)查表就完成了;現(xiàn)場(chǎng)管理似乎將槍口堵上就可以了。但實(shí)際上，這些結(jié)果真的就到此結(jié)束了嗎?質(zhì)檢的結(jié)果既可以作為培訓(xùn)需求，還可以為現(xiàn)場(chǎng)管理提供重點(diǎn)關(guān)注目標(biāo);培訓(xùn)結(jié)果需要在現(xiàn)場(chǎng)和質(zhì)檢中體現(xiàn);現(xiàn)場(chǎng)管理的結(jié)果可以作為質(zhì)檢針對(duì)性的目標(biāo)和培訓(xùn)課程設(shè)置的方向。

結(jié)果不是掛在墻上的，而是要互相配合著使用。做任何一項(xiàng)工作之后，請(qǐng)想兩個(gè)問題:一、這項(xiàng)工作的結(jié)果到底起到了多大的作用;二、這個(gè)結(jié)果是否還能夠擴(kuò)展用途。