nbsp;隨著行業(yè)日趨成熟，呼叫中心管理者越來越關(guān)注現(xiàn)場管理這一環(huán)節(jié)。任何呼叫中心中的現(xiàn)場管理都是十分重要的。嚴(yán)格的方法與合理的獎罰制度，能夠確保呼叫中心良好的運(yùn)營環(huán)境與積極的工作氛圍，是管理人員根據(jù)事先設(shè)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或工作要求，在服務(wù)現(xiàn)場或通......
現(xiàn)代呼叫中心的應(yīng)用領(lǐng)域越來越廣泛，從早期的電信、銀行、金融保險行業(yè)，到今天的物流快遞、酒店商旅、電子商務(wù)等行業(yè)，呼叫中心的應(yīng)用已經(jīng)十分普遍。呼叫中心的技術(shù)也越來越成熟，呼叫中心系統(tǒng)的部署方法和服務(wù)模式都呈現(xiàn)出了多元化發(fā)展趨勢。現(xiàn)在呼叫中心系......
呼叫中心的定義 早期的呼叫中心只是熱線系統(tǒng)，現(xiàn)代的呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營操作場所。 呼叫中心在中國的土......
近年全球性的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整和升級不斷加速，發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)尤其是 呼叫中心 業(yè)務(wù)，是提升中國在國際分工體系中的地位，以及國家整體競爭力的必然選擇。結(jié)合國內(nèi)外各大調(diào)研機(jī)構(gòu)的研判，以及我們的調(diào)研數(shù)據(jù)都標(biāo)明：在國際金融危機(jī)背景 下，中國地區(qū)以現(xiàn)代信息服......
對很多非專業(yè)培訓(xùn)人員來講，第一次站在講臺上授課，心理壓力是非常大的。要克服及戰(zhàn)勝這種障礙需要經(jīng)歷一段漫長的過程。當(dāng)然，精心的課前準(zhǔn)備應(yīng)該是最有效的方法，除此以外，還有一些其他的方法也可以和大家一起來分享，如表15-3所示。 (1)要提前到達(dá)現(xiàn)場，......
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