從近年的信息化發(fā)展來(lái)看，我們不由感嘆信息技術(shù)領(lǐng)域進(jìn)步的巨大，這些進(jìn)步涵蓋計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、通信應(yīng)用的方方面面。呼叫中心（Call Center）作為IT領(lǐng)域一個(gè)綜合的應(yīng)用，其進(jìn)步也是迅猛和巨大的。 從上世紀(jì)30年代出現(xiàn)呼叫中心這一業(yè)務(wù)以來(lái)，承載這一業(yè)務(wù)的呼叫......
什么是呼叫中心？ 呼叫中心 是一種結(jié)合電話(huà)、傳真、短信、Email、Web等多種渠道來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售及市場(chǎng)推廣等多種目的的功能實(shí)體。是通過(guò)非面對(duì)面直接接觸的方式處理正式交互聯(lián)系及交易的地方，包括信息、服務(wù)、支持、銷(xiāo)售、員工協(xié)助以及突發(fā)緊急時(shí)間，也......
全球經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，市場(chǎng)的地域性越來(lái)越小，客戶(hù)的分布越來(lái)越廣，因此服務(wù)的難度和成本越來(lái)越高。現(xiàn)在很多企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍已經(jīng)發(fā)展到了全國(guó)各地，地域性非常廣，對(duì)于業(yè)務(wù)分布范圍較廣的企業(yè)，采用VOIP技術(shù)將能大規(guī)模降低企業(yè)通訊的成本，提高通訊效率，從而為企......
解決呼叫中心核心問(wèn)題的關(guān)鍵措施是知識(shí)管理，明白了關(guān)鍵道理之后，接下來(lái)我們要找到實(shí)施知識(shí)管理的路線(xiàn)。當(dāng)然，我們其實(shí)知道，前面說(shuō)到的那些知識(shí)要么是跟呼叫中心某工作環(huán)節(jié)相關(guān)，要么是直接從 呼叫中心 某工作環(huán)節(jié)產(chǎn)生的。所以，我們實(shí)施知識(shí)管理的原則一......
IVR即互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答技術(shù)，IVR系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分，在呼叫過(guò)程中起著不可替代的作用。通常都被用來(lái)自動(dòng)化以客戶(hù)為中心的商業(yè)流程，系統(tǒng)功能主要是利用自助語(yǔ)音提示，引導(dǎo)用戶(hù)選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入服務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶(hù)在電話(huà)撥號(hào)鍵盤(pán)輸入的信息，......
作為一個(gè)主要的客戶(hù)接觸點(diǎn)，呼叫中心具備極大的潛力來(lái)為其它業(yè)務(wù)單元提供有價(jià)值的信息和支持，這其中可包括對(duì)有關(guān)客戶(hù)、產(chǎn)品、服務(wù)和流程等方面的信息。當(dāng)這些信息被記錄、收集、分類(lèi)、整理，變成可以利用的知識(shí)之后，就可以使整個(gè)企業(yè)具備識(shí)別和滿(mǎn)足客戶(hù)期......
勞力資源管理，即安排合適的人，合適的技能，在合適的地點(diǎn)合適的時(shí)間去滿(mǎn)足實(shí)時(shí)的業(yè)務(wù)需要。 呼叫中心勞力管理是屬于人力資源管理的范疇，目前WFM面對(duì)的問(wèn)題是高峰時(shí)段服務(wù)水平低，低谷時(shí)段人員閑置；員工離職率高、培訓(xùn)成本支出巨大并導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的一致性......
現(xiàn)在中國(guó)政府越來(lái)越關(guān)注民生了，而市民也非常關(guān)注政府政務(wù)。為了方便與市民的聯(lián)系與溝通，使政府及時(shí)了解人民群眾的疾苦；為了讓市民有效監(jiān)督政府各部門(mén)的工作，促使政府各部門(mén)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，有利于廉政建設(shè)，使各級(jí)干部切實(shí)做到全心全意為人民服務(wù)，真正架......
近年來(lái)，呼叫中心在各行各業(yè)的應(yīng)用已經(jīng)十分廣泛，從傳統(tǒng)的水務(wù)、燃?xì)馄髽I(yè)到現(xiàn)在金融、電子商務(wù)、酒店商旅等行業(yè)。 呼叫中心 已經(jīng)成為了這些企業(yè)的重要組成部門(mén)。對(duì)于這個(gè)新興部門(mén)， 呼叫中心管理 就成為企業(yè)必須重視的一個(gè)問(wèn)題。 筆者認(rèn)為，呼叫中心的管理是......
呼叫中心在人們的生活中已經(jīng)是無(wú)處不在了，從日常生活中的煤氣水電的繳費(fèi)，話(huà)費(fèi)服務(wù)的10086熱線(xiàn)，到電視購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等，人們已經(jīng)接受過(guò)各類(lèi)呼叫中心的服務(wù)。 流程管理的觀點(diǎn)我們并不陌生，在企業(yè)的管理中，大家都必須服務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。不同的企業(yè)所制定......
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