呼叫中心的根本意義就在于它應(yīng)當(dāng)成為企業(yè)的利潤源泉，而實(shí)現(xiàn)這一根本性轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵在于管理措施的有效實(shí)施。在近幾年的發(fā)展過程中，企業(yè)往往將呼叫中心看成是一個(gè)由應(yīng)用軟件和硬件設(shè)備組成的信息系統(tǒng)，較偏重的是技術(shù)和設(shè)備等硬件因素，而很少研究如何有效地......
話務(wù)量預(yù)測由分析過往的話務(wù)趨勢開始，分析的內(nèi)容包括總呼叫量、人工臺(tái)話務(wù)最、人工臺(tái)接聽景、放棄率、接聽率與平均處理時(shí)間等。透過檢查過往的資料，便可以開始了解當(dāng)中一些共同的特點(diǎn)及模式，例如星期一是整個(gè)星期中最忙的一天，而每一年中的某一個(gè)月份又會(huì)......
風(fēng)險(xiǎn)管理，不單單是 呼叫中心 的任務(wù)，是任何一個(gè)企業(yè)都必須面對而且必須優(yōu)先解決的問題。預(yù)防性質(zhì)的風(fēng)險(xiǎn)管理，往往是保障企業(yè)順利運(yùn)營的前提條件。 呼叫中心的潛在風(fēng)險(xiǎn)，除具有企業(yè)共有的風(fēng)險(xiǎn)類型之外，還有本行業(yè)所濤面對的獨(dú)特風(fēng)險(xiǎn)。 在闡述風(fēng)險(xiǎn)管理之前......
為協(xié)助呼叫中心座席員提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)對整個(gè)呼叫中心進(jìn)行數(shù)字化管理，呼叫中心內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)如圖所示.......
培訓(xùn)師在培訓(xùn)時(shí)需注意儀表，具體要求如表15-4所示。 (1)要與學(xué)員保持距離，每個(gè)人都有自己的空間，15cm-20cm屬親密關(guān)系，46cm~122cm屬個(gè)人空間范疇，122cm- 166cm屬社會(huì)空間范疇; (2)如需使用麥克風(fēng)，應(yīng)單手持麥克風(fēng); (3)如果覺得空手不適，可在手里握一支筆......
知道成本在哪里及如何控制成本的同時(shí)更應(yīng)知道回報(bào)在哪里，有多大。客戶服務(wù)中心的效益管理指的是如何計(jì)算客戶服務(wù)的回報(bào)以及如何通過多種方式增加客戶服務(wù)的回報(bào)。很多企業(yè)都在談?wù)撊绾伟芽蛻舴⻊?wù)中心從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行模鋵?shí)，客戶服務(wù)中心未必都一......
每一個(gè) 呼叫中心 的從業(yè)人員都認(rèn)識(shí)到:培訓(xùn)工作不僅可以幫助隊(duì)員提升技能、表現(xiàn)進(jìn)而提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)和運(yùn)營能力，更乘要的是，培訓(xùn)工作能給員工極大的激勵(lì)，通過幫助員工補(bǔ)充不足或階段提升，讓員工始終保持高度的工作熱情，也保證了團(tuán)隊(duì)的高度活力。 培訓(xùn)......
軟件選型一直是困擾企業(yè)的一大難題，如何在信息化道路上走好，那必須要了解軟件選型。對于call center選型也是一樣，呼叫中心是近幾年信息化領(lǐng)域管理軟件的主干力量，為企業(yè)信息化作出了很多的貢獻(xiàn)。 呼叫中心選型，服務(wù)商的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)是非常關(guān)鍵的。選擇......
如果是小型的電話錄音或者電話個(gè)數(shù)較少且通話量不大的單位，使用外置式的USB錄音設(shè)備確實(shí)是一種很經(jīng)濟(jì)的解決方案。USB安裝簡單，使用方便，無需布線! 如果需要錄音的電話線路較多，并發(fā)數(shù)較大，建議客戶還是選擇內(nèi)置式的PCI錄音卡模式的電話錄音系統(tǒng)。 選擇......
流程是 呼叫中心 管理的核心之一。那么什么是流程呢?著名管理學(xué)家H.J.約翰遜認(rèn)為業(yè)務(wù)流程是把輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一系列相關(guān)活動(dòng)的結(jié)合，它增加輸入的價(jià)值并創(chuàng)造出對接受者更為有效的輸出。而在ISO9000的定義中認(rèn)為業(yè)務(wù)流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或......
關(guān)注聚星源科技
